Social Media als Beschwerdekanäle für Dienstleistungsunternehmen (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2023 im Fachbereich Medien / Kommunikation - Public Relations, Werbung, Marketing, Social Media, Note: 2.0, AKAD University, ehem. AKAD Fachhochschule Stuttgart, Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel und Aufbau dieser Arbeit, ist das Erforschen der aktuell genutzten Beschwerdekanäle. Weiter wird die Nutzung der sozialen Medien als Beschwerdekanal sowie dessen Gestaltung durch Dienstleistungsunternehmen dargelegt. Hierzu werden zunächst die Begrifflichkeiten der Beschwerde, des Beschwerdemanagements, Beschwerdekanals und der sozialen Medien definiert, um die Grundlage für das weitere Verständnis zu schaffen. Daraufhin werden die verschiedenen Beschwerdekanäle erläutert, sowie die sozialen Medien als möglicher Beschwerdekanal erörtert.

Weiter wird die Gestaltung und Nutzung des Beschwerdekanals der sozialen Medien in Zusammenhang mit Dienstleistungsunternehmen erforscht und schliesslich eine mögliche Handlungsempfehlung definiert. Abgeschlossen wird das Assignment durch die Beantwortung der Forschungsfrage, einer Diskussion und kritischen Reflexion sowie eines Ausblicks.

Unzufriedenheit, Ärger, Kundenbeschwerden: Jedes Unternehmen weist zu diesen Themen vermehrte Berührungspunkte auf, denn Fehler passieren und Kunden beschweren sich. Doch wie gelangen diese Beschwerden dann an die Unternehmen und wie kann dieser Schnittpunkt zwischen Unternehmen und Kunden gestaltet werden? Im folgenden Assignment beschäftige ich mich daher mit der Forschungsfrage: Was sind Beschwerdekanäle, welche bestehen und sind die sozialen Medien ein Teil davon? Ausserdem wird sich mit der folgenden Problemstellung beschäftigt: Wie kann der Beschwerdekanal der sozialen Medien durch Dienstleistungsunternehmen genutzt und gestaltet werden?

Dieses Assignment basiert auf der Bearbeitungsmethode der Sekundärliteratur, da es zu dieser Problemstellung vielseitige Ansätze gibt und das Thema bereits weitestgehend erforscht wurde. Für die Sekundärliteratur wurden zum einen die Studienbriefe dieses Moduls verwendet, da diese eine gute Themengrundlage schaffen. Zum anderen wurden verschiedene Statistiken, Internetseiten und Springer-Quellen genutzt, um so die Sichtweisen von Experten und Unternehmen darzustellen und die aktuelle Nutzung, sowie die Trends zu erforschen.