Messung der Kundenzufriedenheit. Das Kano-Modell am Dienstleistungsbeispiel "Hotelaufenthalt" (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2020 im Fachbereich Medien / Kommunikation - Public Relations, Werbung, Marketing, Social Media, Note: 1,3, FOM Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Frankfurt früher Fachhochschule, Veranstaltung: Dienstleistungsmarketing, Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel dieser Arbeit ist es, die Anwendbarkeit des Kano-Modells im Dienstleistungssektor zur Messung der Kundenzufriedenheit anhand der beispielhaften Dienstleistung "Hotelaufenthalt" zu erläutern und reflektieren.

In unserem alltäglichen Leben sind wir einem Überfluss an Angeboten und Reizen ausgesetzt. Ist man mit einem Produkt nicht zufrieden, so wechselt man beim nächsten Kauf zu einem anderen der zahlreichen Wettbewerber. Durch den Angebotsüberhang liegt die Marktmacht in den meisten Branchen bei den Käufern. Hinzu kommt die rasante Entwicklung der Märkte in den letzten Jahrzehnten und der damit verbundene Wandel von reinem Transaktions- zum Relationship-Marketing: Die Bedürfnisse des Kunden stehen im Mittelpunkt und er erhält täglich eine Vielzahl an Produkt- und Dienstleistungsangeboten, die genau auf seine individuellen Bedürfnisse ausgerichtet sind. Die Kundenzufriedenheit ist ausschlaggebend für den Unternehmenserfolg.

In der Regel erinnert sich ein Mensch daher kaum an Erlebnisse, die ihn lediglich zufriedengestellt haben. In der Literatur ist man sich einig: Um eine gute Dienstleistungsqualität zu erzeugen, ist ein umfassendes Qualitätsmanagement erforderlich. Dazu gehört auch die subjektive Messung von Kundenanforderungen an die Dienstleistung, da die Erwartungshaltung individuell verschieden ist. Eine Analyse der Kundenwünsche ist daher Voraussetzung zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.