Kundenloyalität im Automobilhandel / Marktorientiertes Management (PDF)

Sinkende Erträge und ein ruinöser Preiskampf prägen die Situation vieler Betriebe im Automobilhandel. Massnahmen zur Steigerung der Kundenloyalität werden für diese Betriebe daher immer wichtiger. Vor diesem Hintergrund untersucht Volker Scholly die Kauf- und Kundendienstloyalität der Kunden von Automobilhändlern. Im Zentrum des Interesses stehen das von Kunden den Mitarbeitern aus Verkauf und Kundendienst entgegengebrachte Vertrauen und die Etablierung einer für jeden Kunden festen Ansprechperson. Eine empirische Analyse bestätigt den positiven Effekt von Vertrauen auf die Loyalität. Eigenschaftsvariablen der Mitarbeiter determinieren das Vertrauen. Zudem zeigt sich, dass Automobilhändler über eine hohe Kundendienstloyalität die Kaufloyalität in starkem Masse positiv beeinflussen können.

Der Inhalt

n  Markengebundener Vertragshandel als Analyseobjekt

n  Kundenloyalität als Zielgrösse

n  Vertrauen als Schlüsseldeterminante der Händlerloyalität

n  Empfehlungen für das Vertrauens- und Kontaktmanagement des Händlers

Die Zielgruppen

·         Dozierende und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing und Handelsbetriebslehre

Der Autor

Volker Scholly promovierte bei Prof. Dr. Michael Lingenfelder am Lehrstuhl für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre insbesondere Marketing und Handelsbetriebslehre der Philipps Universität Marburg.

Der Reihenherausgeber

Die Reihe Marktorientiertes Management wird herausgegeben von Prof. Dr. Michael Lingenfelder.