Chatbots als Instrument im Customer Relationship Management. Ansatzpunkte und Mehrwert (PDF)

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2018 im Fachbereich Medien / Kommunikation - Public Relations, Werbung, Marketing, Social Media, Note: 1,7, Hochschule Hannover (Fakultät III - Medien, Information und Design), Veranstaltung: Neue Informations- und Kommunikationstechnologien, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Ziel dieser Arbeit besteht darin, mögliche Ansatzpunkte von Chatbots im Customer Relationship Management zu identifizieren und darüber hinaus mögliche Mehrwerte einer Integration aufzuzeigen. Die zentrale Forschungsfrage lautet: "Welche Ansatzpunkte finden Chatbots im Customer Relationship Management und welchen Mehrwert bietet die Integration?"

Unternehmen sehen sich durch die rasant voranschreitende Digitalisierung mit stetig neuen Herausforderungen konfrontiert. Auch die zunehmende Konnektivität mit dem Internet beeinflusst sowohl Kunden als auch die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden. Das Resultat sind stetig wachsende Erwartungen an Unternehmen, Dienstleistungen und Produkte. Durch die Digitalisierung und die Folgen des Wandels gewinnt das Customer Relationship Management (CRM) zunehmend an Bedeutung. Im Mittelpunkt des Customer Relationship Managements steht die individuelle Gestaltung der Kundenbeziehung. Mehr denn je werden Unternehmen, Dienstleistungen und Produkte austauschbar für den Kunden. Aus diesem Grund müssen Unternehmen ihren Kunden einzigartige Kundenerlebnisse bieten.

Kunden wollen gesehen, gehört, verstanden, begeistert und umgarnt werden. Eine weitere Herausforderung liegt darin, den Kundenservice trotz steigender Leistung weiterhin kosteneffizient auszugestalten. Auf der Suche nach einer Lösung, die sowohl Unternehmens- als auch Kundeninteressen abdeckt, erhärtet sich der Eindruck, dass Unternehmen künftig auf den Einsatz einer CRM-Lösung angewiesen sind. Ist dieser Schritt ausreichend, um Kunden langfristig an das eigene Unternehmen zu binden?
Das Unternehmen Gartner, welches regelmässig Marktforschungen über die Entwicklung von Informationstechnologien betreibt, prognostiziert, dass bis 2020 80% der Kundenkommunikation allein durch Chatbots gesteuert wird. Welche Bedeutung hat diese Prognose für die Kundenbeziehung?