Das Fan-Prinzip

1 Der Fan-Kunde

1.1 Kundenbeziehungen, die unter die Haut gehen

1.2 Vorsicht vor den zufriedenen Kunden

1.3 Wer oder was sind Fans?

1.4 Der Fan-Indikator: Das Mass für maximale Beziehungsqualität

1.5 Die Fan-Quote: Der KPI des Fan-Prinzips

1.6 Die Fan-Quoten deutscher Unternehmen

1.7 Zusammenfassung: Vom Fan-Kunden zum Fan-Portfolio

2 Das Fan-Portfolio

2.1 Die verschiedenen Kundentypen

2.2 Das Fan-Portfolio: Eine vollständige Segmentierung der Kundenlandschaft

2.3 Der Kundenwert des Fans

2.4 Zusammenfassung: Vom Fan-Portfolio zum Fan-Prinzip

3 Das Fan-Prinzip

3.1 Warum ein neues Steuerungsprinzip?

3.2 Das Fan-Prinzip: Von der faktischen zur gefühlten Monopolstellung

3.3 Emotionale Bindung beruht auf Identifikation

3.4 Emotionale Bindung beruht auf der Wahrnehmung von Einzigartigkeit

3.5 Die gefühlte Monopolstellung: Die Idee des Fan-Prinzips

3.6 Der Kern des Fan-Prinzips:

3.7 Die Definition des Fan-Prinzips

3.8 Die Umsetzung des Fan-Prinzips I: Orchestrierung und Fokussierung der Leistungserbringung

3.9 Die Umsetzung des Fan-Prinzips II: Orchestrierung und Fokussierung der Kommunikation

3.10 Zusammenfassung: Vom Fan-Prinzip zum Fan-Konzept

4 Das Fan-Konzept

4.1 Der Bewusstseins- und Akzeptanzaufbau

4.2 Die Statusanalyse

4.3 Die Fokussierung

4.4 Der Defizitabbau

4.5 Die Implementierung der Fan-Quote als relevante Steuerungsgrösse

4.6 Die zielgruppenspezifische Ausrichtung aller kundenbezogenen Prozesse

Darum dieses Buch - vom Fan-Kunden zum Fan-Konzept

Roman Becker ist Geschäftsführer und Inhaber der forum! Marktforschung GmbH in Mainz. Seit mehr als zehn Jahren berät er Firmen aus dem B2C- und B2B-Bereich zum Thema Emotionale Kundenbindung. Dabei greift er auf die forum!-Erfahrung von hunderten von Kundenstudien aus sämtlichen Branchen zurück. Für das Nachrichtenmagazin FOCUS Online publiziert Becker regelmässig neueste Trends und Benchmarks zu Kundenthemen. Gregor Daschmann ist Dekan des Fachbereichs Sozialwissenschaften, Medien und Sport der Johannes Gutenberg-Universität Mainz und Professor für Kommunikationswissenschaft am Institut für Publizistik. Seine Forschungsschwerpunkte sind u.a. Medienwirkung, Markenpsychologie und empirische Methoden. Daschmann ist zudem wissenschaftlicher Beirat der forum! Marktforschung.