Wenn Stammkunden zu Ausbeutern werden (PDF)

Essay aus dem Jahr 2010 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: keine, , Sprache: Deutsch, Abstract: Grundsätzlich sind Stammkunden etwas Schönes. Man kennt sie und kann deren Umsätze ziemlich konkret planen. Und weil sie hohe Wertschätzung geniessen, werden sie auch besonders gepflegt.

Aber genau hier beginnt manchmal der Ärger. Weil Stammkunden, insbesondere wenn sie grössere Umsätze tätigen, sich ihrer Position bewusst sind, entwickeln sie oft Sonderwünsche und erwarten Sonderbehandlungen und Zusatzleistungen, die die eigene Bereitschaft zur Kundenpflege überschreiten. Diesen möglichen Entwicklungen muss konziliant aber bestimmt begegnet werden, damit der Gesamtfrieden nicht gestört wird, d. h. die Verhältnismässigkeit gegenüber den "Normalkunden" erhalten bleibt.

Egal mit welcher Erwartungshaltung Sie sich möglicherweise auseinandersetzen müssen, immer ist ein hohes Mass an "Fingerspitzengefühl" erforderlich. Allgemeingültige Lösungen gibt es nicht, die müssen individuell -je nach Bedeutung und Mentalität des Kunden- gefunden werden.

Wenn ein Gespräch geführt werden muss, das den "Normalzustand" wieder herbeiführen soll, ist die Vorbereitung sehr wichtig. Die Planung des Gespräches sollte die vier folgenden Punkte umfassen: