Vorschläge für die Erstellung einer Kundenzufriedenheitsanalyse im Baustoffhandel (PDF)

Inhaltsangabe:Einleitung:
Zielsetzung dieser Arbeit ist es, eine geeignete Methodik für die Messung der Kundenzufriedenheit im Baustoffhandel zu finden, die Kundenzufriedenheit zu ermitteln und zu analysieren. Ein weiteres Ziel ist die Auswertung der Ergebnisse, um Verbesserungsmassnahmen für das zu untersuchende Handelsunternehmen abzuleiten, damit die Leistungen dieses Unternehmens den Kundenwünschen angepasst werden können.
Das stetig sinkende Marktvolumen im Baustoffsektor, verursacht u.a. durch mangelnde Investitionsbereitschaft und Subventionsabbau, hat gravierende Auswirkungen auf Baufirmen und Baustoffhandel. Die höhere Wettbewerbsintensität und ein sich ständig änderndes Kundenverhalten, das sich vielfach in einer sinkenden Loyalität gegenüber Märkten und Einkaufstätten und einer schwindenden Bindungsbereitschaft gegenüber Unternehmen niederschlägt, haben in zahlreichen Wirtschaftsbereichen die Marktbedingungen erschwert.
Eine zeitnahe Wahrnehmung von Veränderungen der Unternehmensumwelt erhöht zum einen die verbleibende Reaktionszeit zur Abwehr von sich anbahnenden Krisen, zum anderen können regelmässige Marktuntersuchungen frühzeitig günstige Marktgegebenheiten erfassen. Hinsichtlich des Kundenverhaltens kann eine regelmässige Kundenzufriedenheitsanalyse rechtzeitig sich ändernde Kundenbedürfnisse und ¿ansprüche wahrnehmen und somit den Fortbestand und den sukzessiven Ausbau des Kundenstammes ermöglichen.
Die Voraussetzung für eine erfolgreiche und andauernde Geschäftsbeziehung ist die Zufriedenheit des Kunden. Für Unternehmen ist es deshalb von grosser Bedeutung, auf die "Stimme des Kunden" zu hören und diese in der Unternehmenstätigkeit zu berücksichtigen. Denn es ist nicht entscheidend, wie gut ein Unternehmen zu sein glaubt, sondern wie gut die Kunden es einschätzen.
Infolge des künftig weiter anhaltenden Konzentrationsprozesses im Baustoffhandel entsteht eine fast oligopolistische Marktstruktur (der zahlenmässige Anteil der Grossunternehmen von 0,6% erzielt 57% des gesamten Branchenumsatzes). Auch in Anbetracht eines zunehmenden Insolvenzaufkommens im Handel und im Bau ist es nicht nur wichtig, sondern unter Umständen "überlebensnotwendig", vermehrter und vor allem detaillierter die Zufriedenheit der Kunden zu erfragen.
In dieser Zeit ist es kaum möglich mit aggressiven Strategien Neukunden zu gewinnen, zumal eine Neukundenakquirierung weitaus mehr Kosten verursacht als einen Stammkunden zu halten¿. Deshalb gewinnt ein stabiler [...]