Unterschiedliche Ansätze zur Messung von Dienstleistungsqualität (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,0, FOM Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, München früher Fachhochschule (München), Veranstaltung: Dienstleistungsmanagement, Sprache: Deutsch, Abstract: Qualitätsmessungen von Dienstleistungen sind bedeutsam geworden und es gibt viele unterschiedliche Ansätze, um herauszufinden, ob es an Optimierung in einem Dienst-leistungsunternehmen bedarf. Im Folgenden werden einige Messvarianten dargestellt und der Ansatz, der am besten geeignet ist, herausgefunden.

Seit den 1970er-Jahren befinden sich moderne Industriestaaten in einer Tertiarisierung. In Deutschland hatte dies zur Auswirkung, dass die Zahl an Erwerbstätigen im tertiären Sektor von 45% im Jahre 1970 auf 72% im Jahre 2007 stieg. Ende der 1970er-Jahre hatte sich deshalb das Dienstleistungsmarketing entwickelt, das sich unter anderem mit der Dienstleistungsqualität beschäftigt.

Eine hohe Dienstleistungsqualität ist seit einigen Jahren ein zentraler Erfolgsfaktor für Unternehmen geworden. Gerade wegen der Stagnation oder Schrumpfung der Dienstleistungsmärkte ist es schwieriger geworden, neue Kunden zu akquirieren, da nicht mehr unbegrenzt neue Kunden auf dem Markt vorhanden sind.

Laut Werner Pepels ist es "bis zu viermal aufwändiger ..., neue Kunden zu akquirieren als bestehende zu halten." Darum liegt es nahe, dass Unternehmen anfingen, sich auf langfristige Bindungen mit bestehenden Kunden zu konzentrieren. Werden heterogene Kundenerwartungen erfüllt, steigert dies die Kundenzufriedenheit und führt zur Kundenbindung. Diese Wirkungsbeziehung hat einen positiven Einfluss auf den ökonomischen Erfolg eines Unternehmens.