Softwarelösungen für Social CRM in Unternehmen (PDF)

Masterarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,1, FOM Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Frankfurt früher Fachhochschule (FOM), Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Master-Thesis bietet einen Einblick in Social-CRM mit seinen vielen Facetten. Es zeigt positive und negative Beispiele und erklärt den Begriff intensiv.

Die Zielsetzung dieser Arbeit ist es, die Entwicklung von Customer Management Relationship zu Social CRM aufzuzeigen. Dabei soll beschrieben werden, was es an Neuerungen durch Social CRM gibt und wie sich Unternehmen
verändern müssen, damit sie von Social CRM profitieren.
Punkte wie Kundenfokussierung, Interaktion mit dem Kunden, Zuständigkeiten, Strategien und Zielbestimmung sollen dabei im Blickfeld stehen. Es soll festgestellt werden, was Unternehmen anwenden müssen, um die Bindung zum Kunden zu festigen und ihn stärker in die Unternehmensstruktur zu integrieren, sei es in der Produktweiterentwicklung selbst, bei Feedback oder bei Tests im Vorfeld.

Es sollen zudem offene Fragen beantwortet werden, wie "Was muss ein Unternehmen beachten, wenn es Social CRM einführt?", "Was sind die Chancen und Risiken für ein Unternehmen?", "Wie kann ich durch Social CRM neue Kunden gewinnen und bestehende Kunden mehr einbinden?" oder "Wie kann ein Unternehmen die Erfolge durch Social CRM messen?".

In Bezug auf die Social-CRM-Software entstehen zusätzliche Fragen, wie "Kann Social CRM durch Software-Lösungen vollständig in die Unternehmensstruktur eingebunden werden?", "Binden bestehende Social-CRM-Lösungen die richtigen Social-Media-Portale ein?", "Bringen Social-CRM-Systeme einen Mehrwert für mein Unternehmen?", "Kann die Kundenzufriedenheit und das Unternehmensimage durch Social CRM gesteigert werden?", "Können Unternehmensziele und -strategien in die Social-CRM-Software integriert werden?" und "Kann es durch die Einführung eines Social-CRM-Systems zu Risiken kommen?". Diese Fragen sollen im Rahmen der Master-Thesis beantwortet werden.