Service mit dem inneren Schweinehund (PDF)

regelmässig mit ausgefallenen Service-Ideen überraschen?« Ungläubig schauen sich die Schweinehunde an. Sollte ausgerechnet ihr bester Kandidat vom rechten Weg abgekommen sein? »Ich habe es ausprobiert«, fährt der grosse Schweinehund fort. »Ich habe mein Herrchen eine Weile in Ruhe gelassen. Und siehe da: Er ist auf die Kunden zugegangen, hat ihr Anliegen in Ruhe angehört, war freundlich und zuvorkommend und hat sich ausserdem das eine oder andere Extra für sie ausgedacht. Jetzt nerven die Kunden nicht mehr, sie reklamieren weniger, sie kommen gerne wieder und bescheren uns höhere Umsätze. Mein Herrchen hat bessere Laune und weniger Magenschmerzen. Und von seiner Gehaltserhöhung haben wir uns ein gemütliches Sofa gekauft.« Die Schweinehunde auf den Regalen grunzen skeptisch: Sollten sie etwa aufhören, ihre Frauchen und Herrchen von ihren guten Service- Vorsätzen abzubringen? Sollten sie ihnen nie wieder unverschämte Bemerkungen über die Kundschaft ins Ohr raunen? Sollten sie ihre wahre Natur verleugnen? »Natürlich sind und bleiben wir Schweinehunde«, beschwichtigt das Oberborstentier am Podium die raunende Meute. »Wir sorgen dafür, dass unsere Menschen sich wohl fühlen. Pudelwohl. Sauwohl. « Dagegen haben die versammelten Borstentiere nichts einzuwenden. Sie spitzen die Schweinsohren: Schliesslich wollen sie genau wissen, wie der grosse Schweinehund und sein Mensch es geschafft haben, Service nicht mehr als Last, sondern als Lust zu erleben. In diesem Buch möchten wir Ihnen die wichtigsten Erkenntnisse des geläuterten Service- Schweinehundes vorstellen. Davon profitieren Sie dreifach: Sie erfahren, wo sich Service- Schweinehunde tummeln (Teil I), mit welchen Tricks und Tücken sie Ihren Service sabotieren (Teil II), und schliesslich, mit welchen Strategien Sie die Service-Schweinehunde bändigen können (Teil III). Um Ihnen einen konkreten Einblick zu geben, was Unternehmen unter exzellentem Service verstehen und wie sie ihre Service-Ideen umsetzen, haben wir in verschiedenen Branchen nachgefragt. Aus den Beispielen eines Optiker- Verbandes, eines Autohauses und eines Hotels können Sie und Ihr Schweinehund sicher etwas lernen! Frisch ausgerüstet mit den neuen Erkenntnissen und Strategien aus diesem Buch wird es Ihnen gelingen, die Service-Saboteure in Ihrem Unternehmen zu zähmen. Mehr noch: Sie werden die kleinen Unholde in motivierte Mitarbeiter verwandeln, die Ihre Kunden immer wieder mit neuen Service-Ideen zu überraschen verstehen. Und nach der Begegnung mit den unterschiedlichsten Typen von Service- Schweinehunden werden Sie auch Ihren eigenen so gut kennen, dass Sie ihn als Ihren Service-Partner gewinnen können. Hier spricht der Schweinehund Darf ich mich vorstellen? Ich bin Ihr innerer Schweinehund. Ich bin es, der Sie regelmässig dazu verführt, Ihre Kunden griesgrämig abzufertigen und deren Anfragen einfach liegen zu lassen. Manchmal wollen Sie mich am liebsten loswerden. Aber so einfach ist das nicht! Ich bin genauso treu wie gerissen. Sobald Sie mich austricksen oder gar »überwinden« wollen, werde ich bissig und kassiere jeden Ihrer guten Vorsätze. Machen Sie sich das Leben leichter: Stellen Sie sich vor, ich sei Ihr Freund. Tatsächlich will ich ja nichts anderes als ein gutes Leben für Sie: Ruhe, Entspannung und Genuss statt Mühe, Anstrengung und Stress. Ob Sie als Servicemitarbeiter in direktem Kundenkontakt stehen, oder ob Sie der Geschäftsführer eines Dienstleistungsunternehmens sind: Im Grunde habe ich gar nichts dagegen, wenn Sie exzellenten Service leisten. Unter einer Voraussetzung: Service soll Spass machen.