Qualität und Kundenzufriedenheit bei komplexen Dienstleistungen (PDF)

Inhaltsangabe:Einleitung:
Problemstellung:
Kundenzufriedenheit steht heute mehr denn je im Fokus der Bemühungen von privaten Unternehmen, ansatzweise auch bei öffentlichen und non-profit Institutionen.
Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität sind seit mehr als 30 Jahren Gegenstand von wissenschaftlicher Forschung. Aktualität erfährt diese Thematik aufgrund der Tatsache, dass es heute problematisch ist, auf den gesättigten Käufermärkten neue Kunden zu gewinnen. Stattdessen konzentrieren sich die Unternehmen immer stärker auf ihre schon vorhandenen Kunden, um sie an das Unternehmen zu binden.
Auch in Deutschland nimmt das Thema immer breiteren Raum ein - in Theorie und Praxis. Auffallend ist, dass sich die wissenschaftliche Literatur dabei nicht so sehr komplexen, prozessorientierten, personalintensiven und buisness-to-buisness bezogenen Produkten (z.B. Investitionsgüter) und Dienstleistungen (z.B. Beratung) widmet, sondern sich endverbraucherbezogenen Branchen wie der Automobilindustrie, Privatbanken oder Hoteldienstleistungen zuwendet. Gerade da, wo Qualität und Kundenzufriedenheit aufgrund der engeren Kundenbeziehungen besonders wichtig sind, bleibt in der Theorie ein weisser Fleck. Teilweise wird schon die Hoteldienstleistung als komplexe Dienstleistung dargestellt.
Ziel dieser Arbeit ist es, einen Beitrag zur Erschliessung dieses weissen Flecks zu leisten. Dabei lassen sich Bereiche der Arbeit nicht nur auf Beratung und Training beschränken, sondern auf andere buisness-to-buisness Leistungen im allgemeinen und Beratungsbereiche im speziellen adaptieren, wo eine enge, prozessorientierte und persönliche Beziehung zwischen Anbieter und Kunde existiert (z.B. Ingenieur- /Industrieconsulting etc.).
Die Arbeit soll einen aktuellen und umfassenden Überblick über die Thematik Dienstleistung, Qualität und Kundenzufriedenheit geben. Häufig werden die Begriffe Qualität und Kundenzufriedenheit miteinander vermengt, ohne eine Abgrenzung aufzuzeigen oder die Thematik beschäftigt sich nur mit einem Teil obwohl beide aus der Sicht des Verfassers in einem Kontext stehen.
Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich insbesondere mit der Systematisierung von Modellen zur Kundenzufriedenheit sowie der Messung dieses Konstruktes.
Einen besonderen Schwerpunkt dieser Arbeit bildet dabei die Thematik Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Entgegen vielen bisherigen Annahmen mehren sich die Zweifel an der These, dass Kundenzufriedenheit automatisch zum [...]