Passagierzufriedenheit am Beijing Capital International Airport (PDF)

Diplomarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,2, Johannes Gutenberg-Universität Mainz (Fachbereich Rechts- und Wirtschaftswissenschaften), Veranstaltung: Marketing, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Verschärfung des Wettbewerbs im Rahmen einer fortschreitenden Globalisierung der Märkte sowie gestiegene Ansprüche auf Seiten der Kunden erfordern von Unternehmen Konzepte, die einen dauerhaften wirtschaftlichen Erfolg ermöglichen. Eine Schlüsselrolle nimmt hierbei die Zufriedenheit der Kunden ein. Flughafengesellschaften, die sich in den letzten Jahren mit besonderer Dynamik und Geschwindigkeit entwickelt haben, lassen sich natürlich nicht von dieser Tendenz ausnehmen.

Die vorliegende Arbeit basiert auf drei wesentlichen Säulen: theoretische Einleitung der Kundenzufriedenheit, Vorstellung des Strukturgleichungsmodells und die empirische Untersuchung über Passagierzufriedenheit am grössten chinesischen Hubflughafen, Beijing Capital International Airport. Die empirische Untersuchung basiert auf einem Strukturgleichungsmodell und beantwortet vor allem folgende Fragen: welche Faktoren in welchem Masse die Passagierzufriedenheit am Beijing Capital International Airport beeinflussen, wie weit die Passagierzufriedenheit durch die vorgeschlagenen Faktoren erklärt werden kann und wie die Passagierzufriedenheit verbessert werden kann. Durch umfangreiche Recherche und Expertengespräche werden für die Passagierzufriedenheit insgesamt acht exogene und eine endogene Variable sowie 32 Indikatoren identifiziert. Eine Passagierbefragung wird direkt vor Ort durchgeführt. Die Daten aus der Befragung werden mittels PLS Graph ausgewertet.

Aus den Untersuchungsergebnissen wird deutlich, dass die Passagierzufriedenheit zu 81,90% durch die vorgeschlagenen Konstrukte erklärt wird und sich sieben der acht ausgewählten Konstrukte als signifikant erweisen: Flughafenzugang, Beschilderung, Flughafeninfrastruktur, Informationsservice, Flughafenpersonal, Retailing, Sicherheit und Wartezeiten. Aus diesem Befund lassen sich auch Handlungsempfehlungen erarbeiten: Hat der Beijing Capital International Airport das Ziel, die Passagierzufriedenheit zu erhöhen, sollte er Bemühungen auf die Verbesserung der Zufriedenheit mit den einzelnen Konstrukten fokussieren.