Massnahmen der Kundenbindung im globalen Dienstleistungsbereich - insbesondere B2B-Logistikdienstleistungen (ePub)

Als Folge von gestiegenen Käuferansprüchen, Unternehmenszusammenschlüssen und der Liberalisierung von Dienstleistungsmärkten zeigt sich nach dem Konsumgüterbereich auch bei globalen Dienstleistungen eine "sich intensivierende Tendenz zu Käufermarktsituationen" (Stauss 2001, S. 551). Aus Kostengründen wurde daher auch im Dienstleistungsbereich verstärkt auf Standardisierung von Leistungen gesetzt (vgl. Meffert / Bruhn 2004, S. 231). Diese Entwicklung und auch der nicht gegebene Schutz von Dienstleistungen gegen Imitation haben zu einer Homogenisierung des Angebots geführt. Zudem kann das weltweite Angebot auf Grund der gesunkenen Informationskosten in seiner Breite besser wahrgenommen werden, was einen Wechsel erleichtert (vgl. Meffert 1999, S. 1). In der Gesamtheit bewirken diese Trends, dass globale Dienstleistungen als austauschbare Commodities betrachtet und Kaufentscheidungen verstärkt über den Preis gefällt werden. Dauerhafte Beziehungen zu einzelnen Anbietern bleiben selten bestehen (vgl. Peter 1997, S. 14). Deshalb untersucht diese Arbeit, durch welche Massnahmen ein global tätiger Dienstleister seine Kunden nachhaltig an sich binden kann. Dabei liegt der Fokus auf den B2BLogistikdienstleistern des Supply Chain Relationship Managements. Diese sehen sich auf Grund ihrer spezifischen Produkte mit besonderen Problemen und Chancen bei der Erreichung von Kundenbindung konfrontiert. Um diese offen zu legen, wird zunächst der Untersuchungsbereich definiert (Kapitel 2). Daraus ergeben sich zahlreiche Implikationen für die Auswahl geeigneter Kundenbindungsmassnahmen. Danach werden die Zielgrösse Kundenbindung definiert, ihre Auswirkungen behandelt und ihre zentralen Einflussfaktoren identifiziert (Kapitel 3). Dieser Teil ist Voraussetzung für die darauf aufbauende Ermittlung von Kundenbindungsmassnahmen, dem Schwerpunkt dieser Arbeit (Kapitel 4). Anschliessend werden die einzelnen Massnahmen im Hinblick auf den Untersuchungsbereich und Wirtschaftlichkeitsaspekte bewertet und auf ihre Koordination im Sinne eines ganzheitlichen Kundenbindungsmanagements eingegangen. Die gewonnen Erkenntnisse werden schliesslich in einem Gesamtmodell zusammengefasst (Kapitel 5).