Kundenservice im Lebensmitteleinzelhandel (PDF)
Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung:
Die Diplomarbeit gliedert sich in zwei Teilbereiche. Im ersten werden die wichtigsten Begrifflichkeiten und Instrumentarien aus dem Servicesektor ausführlich erklärt und beschrieben (z.B. Kundendienst,...
Die Diplomarbeit gliedert sich in zwei Teilbereiche. Im ersten werden die wichtigsten Begrifflichkeiten und Instrumentarien aus dem Servicesektor ausführlich erklärt und beschrieben (z.B. Kundendienst,...
sofort als Download lieferbar
eBook (pdf)
Fr. 41.00
inkl. MwSt.
- Kreditkarte, Paypal, Rechnung
- Kostenloser tolino webreader
Produktdetails
Produktinformationen zu „Kundenservice im Lebensmitteleinzelhandel (PDF)“
Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung:
Die Diplomarbeit gliedert sich in zwei Teilbereiche. Im ersten werden die wichtigsten Begrifflichkeiten und Instrumentarien aus dem Servicesektor ausführlich erklärt und beschrieben (z.B. Kundendienst, After-Sales-Service und Beschwerdemanagement). Im zweiten Teil der Arbeit wird eine empirische Studie durchgeführt, die nicht - wie so häufig - die Einstellung der Kunden zum Thema "Kundenservice" fokussiert, sondern sich mit der Einstellung der Einzelhandelsunternehmen und deren Bemühungen auf diesem Gebiet beschäftigt. Die Ergebnisse der Studie ist sehr überraschend, besonders wenn man sie mit den Forderungen der Kunden vergleicht.
Abschliessend gibt es einige Ideen, wie man eine echte Servicekultur in Deutschland etablieren könnte.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
AbbildungsverzeichnisV
1.Einleitung1
1.1.Der Status quo1
1.2.Aufbau der Arbeit3
2.Determination der wichtigsten Begriffe3
2.1.Service4
2.1.1.Kundendienst5
2.1.2.Kundenservice6
2.2.Pre-Sales-Service7
2.3.Nachkaufmarketing(-Mix)8
2.3.1.After-Sales-Service8
2.3.2.Beschwerdemanagement9
2.4.Kundenorientierung (Kundennähe)10
2.5.Kundenbindung10
2.6.Kundenzufriedenheit11
3.Das Kundenservice- Instrumentarium12
3.1.Die Instrumente der Vorkauf- und Kaufphase12
3.2.Die Instrumente der Nachkaufphase15
3.2.1.Die Nachkaufkommunikation15
3.2.2.Der Nachkaufservice15
3.2.3.Die Redistribution21
3.2.4.Das Beschwerdemanagement11
3.3.Schlussfolgerung des dritten Kapitels27
4.Kundenorientierung und -service in der Lebensmitteleinzelhandelspraxis27
4.1.Beispiele für unzureichende Servicebereitschaft28
4.2.Beispiele für überraschenden Service29
5.Kundenservice und Kosten32
6.Die Studie39
6.1.Die befragten Unternehmen40
6.1.1.Vorgehensweise42
6.1.2.Reaktion der Unternehmen43
6.2.Der Fragebogen43
6.3.Basisauswertung der Ergebnisse49
6.4.Auswertung und Interpretation von Besonderheiten der Befragung59
6.5.Schlussfolgerung des sechsten Kapitels70
7.Wie geht es weiter? (Statt eines Schlusswortes) 72
8.AnhangI
8.1.LiteraturII
8.2.SPSS-TabellenX
8.3.WeiteresXV
Die Diplomarbeit gliedert sich in zwei Teilbereiche. Im ersten werden die wichtigsten Begrifflichkeiten und Instrumentarien aus dem Servicesektor ausführlich erklärt und beschrieben (z.B. Kundendienst, After-Sales-Service und Beschwerdemanagement). Im zweiten Teil der Arbeit wird eine empirische Studie durchgeführt, die nicht - wie so häufig - die Einstellung der Kunden zum Thema "Kundenservice" fokussiert, sondern sich mit der Einstellung der Einzelhandelsunternehmen und deren Bemühungen auf diesem Gebiet beschäftigt. Die Ergebnisse der Studie ist sehr überraschend, besonders wenn man sie mit den Forderungen der Kunden vergleicht.
Abschliessend gibt es einige Ideen, wie man eine echte Servicekultur in Deutschland etablieren könnte.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
AbbildungsverzeichnisV
1.Einleitung1
1.1.Der Status quo1
1.2.Aufbau der Arbeit3
2.Determination der wichtigsten Begriffe3
2.1.Service4
2.1.1.Kundendienst5
2.1.2.Kundenservice6
2.2.Pre-Sales-Service7
2.3.Nachkaufmarketing(-Mix)8
2.3.1.After-Sales-Service8
2.3.2.Beschwerdemanagement9
2.4.Kundenorientierung (Kundennähe)10
2.5.Kundenbindung10
2.6.Kundenzufriedenheit11
3.Das Kundenservice- Instrumentarium12
3.1.Die Instrumente der Vorkauf- und Kaufphase12
3.2.Die Instrumente der Nachkaufphase15
3.2.1.Die Nachkaufkommunikation15
3.2.2.Der Nachkaufservice15
3.2.3.Die Redistribution21
3.2.4.Das Beschwerdemanagement11
3.3.Schlussfolgerung des dritten Kapitels27
4.Kundenorientierung und -service in der Lebensmitteleinzelhandelspraxis27
4.1.Beispiele für unzureichende Servicebereitschaft28
4.2.Beispiele für überraschenden Service29
5.Kundenservice und Kosten32
6.Die Studie39
6.1.Die befragten Unternehmen40
6.1.1.Vorgehensweise42
6.1.2.Reaktion der Unternehmen43
6.2.Der Fragebogen43
6.3.Basisauswertung der Ergebnisse49
6.4.Auswertung und Interpretation von Besonderheiten der Befragung59
6.5.Schlussfolgerung des sechsten Kapitels70
7.Wie geht es weiter? (Statt eines Schlusswortes) 72
8.AnhangI
8.1.LiteraturII
8.2.SPSS-TabellenX
8.3.WeiteresXV
Bibliographische Angaben
- Autor: Oliver Distel
- 1998, 1. Auflage, 99 Seiten, Deutsch
- Verlag: Diplomica Verlag
- ISBN-10: 3832411968
- ISBN-13: 9783832411961
- Erscheinungsdatum: 08.12.1998
Abhängig von Bildschirmgrösse und eingestellter Schriftgrösse kann die Seitenzahl auf Ihrem Lesegerät variieren.
eBook Informationen
- Dateiformat: PDF
- Grösse: 3.42 MB
- Ohne Kopierschutz
Kommentar zu "Kundenservice im Lebensmitteleinzelhandel"
0 Gebrauchte Artikel zu „Kundenservice im Lebensmitteleinzelhandel“
Zustand | Preis | Porto | Zahlung | Verkäufer | Rating |
---|
Schreiben Sie einen Kommentar zu "Kundenservice im Lebensmitteleinzelhandel".
Kommentar verfassen