Konsumentenvertrauen als Faktor der Kundenbindung auf elektronischen Märkten. Welche Methoden sind beim Vertrauensaufbau am vielversprechendsten? (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2022 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,7, IST-Hochschule für Management, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Arbeit befasst sich mit einem Faktor der Kundenbindung, nämlich dem Vertrauen. Die Kundenbindung ist ein gutes Beispiel dafür, wie ein Unternehmen seinen Umsatz erhöhen kann. Daher ist es sinnvoll für Unternehmen zu versuchen, ihre Kunden zu halten. Doch wie werden Kunden an die Unternehmung gebunden? Wichtige Faktoren dabei sind unter anderem Vertrauen, Personifizierung, Authentizität und Kundenbindungsprogramme. In einer Studie wurden 492 Teilnehmer befragt, welche Faktoren bei ihnen zu einer stärkeren Kundenbindung an einen Händler führen. 83% davon wählten das Vertrauen zum Händler als wichtigsten Faktor aus.

Mangelndes Vertrauen wird in vielen Studien als wichtigster Grund dafür eingeschätzt, Produkte und Dienstleistungen auf elektronischen Märkten nicht oder nur eingeschränkt zu erwerben. Auch Neumaier konnte den Zusammenhang zwischen Vertrauen und Kundenbindung nachweisen. Sie zeigte, dass der Faktor Vertrauen von besonderer Bedeutung für eine nachhaltige Kundenbindung im Geschäftsbereich ist und dass eine Kausalität zwischen der Ausprägung des Zustandes Vertrauen und der Bindungsbereitschaft und -intensität besteht. Aufgrund der Covid-19-Pandemie verlagerten sich viele Einkäufe vom stationären Handel ins digitale Netz. Somit hat das Konsumentenvertrauen noch mehr Bedeutung im digitalen Geschäftsbereich erlangt.

Doch wie wird heutzutage Vertrauen aufgebaut, wenn ein Konsument im digitalen Netz sein Gegenüber oft nicht kennt? Um mehr Kunden gewinnen und behalten zu können, stellt sich für Unternehmen die Frage, welche Methoden beim Vertrauensaufbau am vielversprechendsten sind. Dieser Frage widmet sich die Hausarbeit. Zunächst wird im zweiten Kapitel ein Überblick über die Terminologie gegeben. Weiterhin werden im dritten Kapitel drei Instrumente zum Vertrauensaufbau beim Konsumenten dargestellt. Darauf aufbauend wird im vierten Teil eine Antwort auf die Forschungsfrage gegeben und die Ergebnisse werden diskutiert. Ein Fazit und ein kurzer Ausblick auf mögliche Themen für zukünftige Forschungen beenden die Arbeit.