Erfolgsfaktoren und Barrieren bei der CRM-Implementierung - Eine Metaanalyse empirischer Studien (PDF)

Diplomarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,0, Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg (Lehrstuhl für Marketing), Sprache: Deutsch, Abstract: Das Management von Kundenbeziehungen ist durch den Einsatz von CRM-Systemen verstärkt in den Mittelpunkt unternehmerischen Handelns gerückt. Die hohen Fehlerquoten, mit denen sich die Unternehmen bei der Implementierung von CRM-Lösungen in der Praxis konfrontiert sehen, wurden in der Literatur bereits weitgehend diskutiert und haben in den letzten Jahren dazu geführt, dass im Bereich der CRM-Erfolgsfaktorenforschung zahlreiche empirische Untersuchungen durchgeführt wurden. Dies hebt einerseits die Aktualität der Fragestellung hervor, unterstreicht andererseits aber auch den frühen Stand bei der Suche nach den Erfolgsfaktoren bzw. Barrieren einer CRM-Einführung.

Die vorliegende Arbeit greift diesen Problembereich auf, indem die dazu eher fragmentarisch vorliegenden empirischen Erkenntnisse der letzten Jahre aus den deutschen und angloamerikanischen wissenschaftlichen Zeitschriften und Konferenzbeiträgen im Rahmen einer Metaanalyse systematisiert und zu einschlägigen Ergebnistendenzen verdichtet werden. Die Resultate der 53 zu Grunde liegenden Studien belegen eindrucksvoll, dass die Implementierung von CRM eine sehr komplexe und schwierige Aufgabe darstellt. So konnten anhand der übergreifenden Analyse insgesamt 67 Erfolgsfaktoren bzw. Barrieren identifiziert und den aus dem Modell von Wolf abgeleiteten CRM-Dimensionen "Strategie", "Prozess", "Organisation", "Technologie" und "Mitarbeiter" zugeordnet werden.

Als besonders erfolgskritisch für die CRM-Einführung erwiesen sich 17 Faktoren, wobei die Entwicklung einer CRM-Strategiedie grösste Bedeutung für den Projekterfolg einnimmt, gefolgt von derUnterstützung durch das Top-Management, dem frühzeitigen Einbezug und der Berücksichtigung von Mitarbeiterbedürfnissen, der Standardisierung und Anpassung der Prozesse, der bereichsübergreifenden Kommunikation und Koordination und der Informationstechnologie. Abgesehen davon bestätigen die ermittelten Erfolgsfaktoren auch die im theoretischen Teil der Arbeit aufgestellte Forderung nach der Berücksichtigung der ganzheitlichen Perspektive von CRM. Demnach sollte CRM als ein integrativer Managementansatz betrachtet werden, dessen erfolgreiche Implementierung ein wechselseitiges Zusammenspiel der CRM-Dimensionen und eine Optimierung aller erfolgskritischen Faktoren innerhalb der einzelnen Dimensionen voraussetzt.