Entwicklung eines Fragebogens zur Messung der Kundenzufriedenheit bei einem Dienstleistungsunternehmen (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 2,7, AKAD-Fachhochschule Leipzig, Veranstaltung: BWL44 - Marketingmanagement-Vertiefung, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit hat entscheidenden Einfluss auf die Geschäftstätigkeit und ist in der Dienstleistungsbranche, die ständig wächst, die wettbewerbsrelevante Grösse. Daher kommt der Marktforschung eine besondere Bedeutung zu. Denn mit ihren Messinstrumente lassen sich zuverlässige Ergebnisse über die Leistung des Unternehmens erhalten um daraus Handlungshinweise zu erhalten, die dem Unternehmen helfen eine langfristige Kundenbindung zu generieren bzw. zu erhalten. Eines dieser Messinstrumente ist der schriftliche Fragebogen.

Die Hausarbeit beschäftigt sich mit dem Thema der Entwicklung eines Fragebogens zur Messung der Kundenzufriedenheit bei einem Dienstleistungsunternehmen. Das Ziel dieser Arbeit besteht vorrangig darin, alle relevanten Aspekte der Konstrukte Kundenzufriedenheit (Kapitel 2.1) und der Dienstleistungsqualität (Kapitel 2.1) in einen Zusammenhang (Kapitel 2.2) zu bringen.

Darauf aufbauend wird ein Modell zur Kundenzufriedenheitsmessung erarbeitet, der den theoretischen Teil Eins der Arbeit abrunden soll (Kapitel 3). Im weiteren Verlauf ( dem theoretische Teil Zwei) werden die wesentlichen Bestandteile eines Fragebogens mit besonderem Fokus auf die Fragetypen erörtert. Es soll deutlich werden, dass das Messinstrument Fragebogen eine besondere Sorgfalt bei der Gestaltung abverlangt und weit mehr ist als eine blosse Ansammlung von Fragen. Aufbauend auf den gewonnenen Erkenntnissen, werden im Praxisteil (Kapitel 5) ausgesuchte Merkmale und Elemente des selbstkonstruierten Fragebogens erläutert und erklärt.