Entwicklung einer Strategie zur Kundenorientierung im Deutschen Jugendherbergsverband auf der Grundlage von Kundenbefragung im Jugendgästehaus Aasee (PDF)

Inhaltsangabe:Einleitung:
In fast allen Unternehmensbranchen tauchen die Schlagwörter Kundenzufriedenheit, Kundenorientierung, Kundenbindung und -treue auf und sollen in die Praxis umgesetzt werden. Besonders im Dienstleistungssektor, wo stets ein direkter Kundenkontakt stattfindet, sind diese Themen von wesentlicher Bedeutung. Aufgrund von zahlreichen Untersuchungen wird angenommen, dass Kundenzufriedenheit den Unternehmenserfolg sichert und steigert, treue Kunden wertvoller und gewinnbringender sind als Neukunden.
Kundenorientierung als ganzheitlicher Managementprozess und Führungsphilosophie bedeutet, die Bedürfnisse der Kunden zu kennen und das gesamte Unternehmen so zu planen, damit die Erwartungen und Wünsche der Kunden erfüllt werden können. Hierzu müssen im strategischen Management umfangreiche Massnahmen verankert sein (u.a. im Marketingbereich, wie z.B. Messungen, Konzepte), wobei Kundenbedürfnisse analysiert, Produkte und Prozesse optimiert und daraus resultierend Organisationsstrukturen neu überdacht werden.
Wichtig für einen modernen Dienstleistungsanbieter ist eine schnelle Reaktion auf Trends, Lebens- und Freizeitstile, um diese in das Unternehmen zu integrieren und somit den Anforderungen der Kunden jederzeit gerecht zu werden.
Das Deutsche Jugendherbergswerk zeigt sich seit einigen Jahren als ein solches modernes Dienstleistungsunternehmen und ist schon längst nicht mehr mit Schlafsälen, Hagebuttentee und Spüldienst in Verbindung zu bringen. Viele Einrichtungen wurden renoviert, mit höherem Komfort ausgestattet und bieten zahlreiche Freizeitaktivitäten, so dass die Häuser mit anderen Anbietern aus der Tourismusbranche konkurrenzfähig sind. Der Umstrukturierungsprozess ist jedoch noch nicht abgeschlossen. Innerhalb dieser Arbeit wurde daher neben zahlreichen theoretischen und praxisorientierten Denkanstössen und Vorschlägen eine Strategie zur Kundenorientierung entwickelt, um die Kundenzufriedenheit innerhalb des DJHs zu fördern und ein verbessertes Image zu unterstützen. Die Strategie als ein langfristiger Managementprozess soll im Unternehmen verankert sein und von allen Mitarbeitern gelebt werden. Den Kommunikationsinstrumenten ein besonders hoher Stellenwert beigemessen wird.
Gang der Untersuchung:
Im theoretischen Teil dieser Arbeit werden grundlegende Begriffe erklärt, Messmethoden der Dienstleistungsqualität, Modelle aus der Kundenzufriedenheitsforschung aufgezeigt. In Form von Massnahmenkatalogen werden zahlreiche [...]