Entwicklung einer eCRM-Konzeption zur Gewinnung von Interessenten und Neukunden im Online-Geschäftsverkehr am Beispiel der fiktiven 'Business AG' (PDF)

Inhaltsangabe:Einleitung:
In Abwandlung des bekannten Sprichwortes ¿Wer nicht wirbt, der stirbt¿ gilt in Bezug auf Unternehmen zusätzlich ¿Wer nicht akquiriert, der stirbt¿. Damit wird zum Ausdruck gebracht, dass neben der Werbung bei bestehenden Kunden vielmehr das Werben und Gewinnen von Neukunden die zentrale Aufgabe im Marketingbereich des Unternehmens darstellt. Denn wenn Kunden zu Wettbewerbern wechseln, ihre Geschäftstätigkeit einstellen oder durch Fusionen mit anderen Unternehmen verschmelzen, gehen regelmässig Kundenbeziehungen verloren, die es zu ersetzen gilt. In der Literatur besteht keine Einigkeit darüber, ob Geschäfte mit Neukunden generell ertragreicher als mit Bestandskunden sind. Aus diesem Grund ist es von grosser Bedeutung bereits mit dem ersten Kontakt die mögliche neue Kundenbeziehung genau zu beobachten und zu bewerten.
Bei der Kontaktaufnahme mit dem Interessenten und damit potenziellen Neukunden gibt es im Wesentlichen drei Parameter, die zum Erfolg oder Misserfolg beim Interessentenmanagement beitragen: Das richtige Ansprachemedium, die richtige Ansprachehäufigkeit und das richtige Produktangebot.
Nicht selten bleibt der Erfolg der Neukundenakquisition hinter den gegebenen Möglichkeiten zurück, weil entweder widersprüchliche oder ungenügende Informationen über den Kunden beim Vorhandensein mehrerer Ansprachemedien (Telefon, Internet, etc.) erfasst oder die erfassten Daten nicht effizient bearbeitet und auf Abruf bereitgestellt werden. Darüber hinaus hat die Bearbeitung und Auswahl der Interessenten auch eine Kostenkomponente: Den Kosten für einen Kontakt über das Internet (weniger als 5,- Euro) stehen die Kosten eines Kundenkontakts über das Call Center (durchschnittlich ca. 65,- Euro) und die eines Aussendienstbesuches (durchschnittlich ca. 500,- Euro) gegenüber.
Bedenkt man, dass durchschnittlich sieben Besuche eines Aussendienstmitarbeiters notwendig sind, um einen Neukunden erfolgreich zu akquirieren, können dadurch Kosten in nicht unerheblichem Umfang anfallen. Ein funktionierendes CRM-System trägt dazu bei, dass passende Kundensegmentierungen, genaue Kenntnisse über den Kunden, kundenspezifische Produkte und Services, sowie eine intensive Kundenkommunikation ermöglicht und damit tendenziell Kosten für das Unternehmen gesenkt werden können. Grundlage hierfür bilden die folgenden Kernaufgaben eines CRM-Systems: Informationen sammeln, Kundeninformationen analysieren und verarbeiten und das Wissen über den Kunden [...]