Einfluss mobiler Endgeräte und von Social Media auf das Customer-Relationship-Management (CRM) (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,7, AKAD University, ehem. AKAD Fachhochschule Stuttgart, Veranstaltung: Master IT-Management, Sprache: Deutsch, Abstract: Aufgrund der Globalisierung und der damit einhergehenden verschärften Wettbewerbsbedingungen zwischen Unternehmen gewinnt das Kundenbeziehungsmanagement zunehmend an Bedeutung. Dabei muss verstärkt darauf geachtet werden langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und diesen Ansatz mit entsprechenden Marketingmitteln zu unterstützen. Die Bedürfnisse der Kunden müssen ermittelt, analysiert und angemessen berücksichtigt werden.

Dazu müssen Kunden genau identifiziert und voneinander differenziert werden. Es muss gezielte sowie persönliche Kommunikation mit den Kunden stattfinden. Erst dann kann man präzise Informationen sammeln und die Produkte oder die angebotene Dienstleistung den Kundenwünschen anpassen. Die Berücksichtigung der Kundenwünsche sowie die direkte und persönliche Kommunikation mit Kunden kann die Loyalität der Kunden steigern, womit sich auch die Rentabilität der Produkte verbessern und die Unternehmensleistung steigern lassen. Dabei setzen Unternehmen vermehrt auf Customer-Relationship-Management-(CRM-)Systeme. CRM-Systeme nehmen damit einen hohen Stellenwert in Unternehmen ein.

Die rasante Weiterentwicklung der Kommunikationsmittel in den letzten Jahren bietet nun weitere Möglichkeiten für Unternehmen und deren CRM-Systeme. Die technologische Entwicklung, der verstärkte Informationsaustausch und der digitalisierte Lebensstil der Kunden müssen beim Einsatz von CRM berücksichtigt werden. Insbesondere der Einsatz mobiler Endgeräte und der Informationsaustausch innerhalb der sozialen Medien haben Einfluss auf die Weiterentwicklung von CRM-Systemen.

Mit der vorliegenden Arbeit soll dieser Einfluss untersucht und dessen Tragweite für Unternehmen analysiert werden. Dazu werden im nächsten Kapitel die Grundlagen eruiert, wobei das klassische CRM mit seinen operativen, analytischen und strategischen Bestandteilen vorgestellt wird. Im gleichen Kapitel werden auch die Begriffe mobile Endgeräte und Social Media definiert. Anschliessend werden im nächsten Kapitel die Einflussfaktoren von mobilen Endgeräten auf CRM untersucht. Darauffolgend wird der Einfluss von Social Media auf CRM vorgestellt. Abschliessend findet eine kritische Würdigung der Untersuchungen statt. Ziel der Abhandlung ist es dabei alle Einflussfaktoren mobiler Endgeräte und von Social Media auf CRM zu erfassen und zu bewerten.