Die Problematik von Retouren im Online-Einzelhandel (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2018 im Fachbereich BWL - Handel und Distribution, Note: 1.0, Westfälische Hochschule Gelsenkirchen, Bocholt, Recklinghausen, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Hausarbeit beschäftigt sich mit der Entwicklung des Retourenmanagements sowie den Herausforderungen und Problemen, denen Onlinehändler gegenüberstehen. Ebenfalls werden Massnahmen zur Reduzierung und Prävention von Retouren vorgestellt. Hierzu werden anhand geeigneter Literatur- und Internetrecherche grundlegende Definitionen ausgearbeitet, sowie die Entwicklung des Onlinehandels und des Retourenmanagements dargestellt. Ferner werden die Gründe und Kosten bei aufkommenden Retouren untersucht. Anschliessend werden anhand ausgewählter Beispiele reaktive- und präventive Retourenmanagementansätze vorgestellt.

Amazon gilt in Hinblick auf Retouren als kulanter Onlinehändler. Kunden berichten, sie haben diverse Artikel wegen Nichtgefallen oder falscher Lieferung retournieren wollen, Amazon teilte ihnen jedoch mit, dass die Gelderstattung ohne Rücksendung der Ware veranlasst werde. Gleichzeitig steht Amazon in der Kritik tonnenweise neuwertige retournierte Produkte zu vernichten. Die Ursache hat finanzielle Hintergründe; für den Konzern ist es günstiger Waren zu zerstören, als sie neu aufzubereiten und erneut zum Verkauf anzubieten.

Durch das schnelle Wachstum des Onlinehandels der letzten Jahre, wächst auch die Zahl der retournierten Artikel stetig. Retourenquoten von über 50% in den Bereichen Textil, Bekleidung und Schuhe gehören zum Alltag vieler Onlinehändler. Die Gründe für die Retouren sind vielfältig; Nichtpassen oder Nichtgefallen eines Artikels und die Bestellung mehrerer Grössen stellen nur einige dar. Retourenmanagement kann die Erlöse steigern, ein durchdachtes System das Vertrauen des Kunden sowie seine Zufriedenheit sicherstellen. Gleichzeitig können Retouren hohe Kosten für ein Unternehmen verursachen.