Die Bedeutung der Kundenbindung im Online-Handel. Rechtliche Rahmenbedingungen und Multi-Channel Vertrieb (PDF)

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2016 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1.0, Fachhochschule Dortmund, Sprache: Deutsch, Abstract: Anhand einzelner Produkte lassen sich verschiedene Unternehmen kaum noch unterscheiden, da die Produkte homogener und leichter zu imitieren sind. Im Rahmen der Betrachtung des Unternehmenserfolgs haben Kundenbindung und Kundenzufriedenheit einen immer höheren Stellenwert eingenommen. Unbestritten ist dabei die Kundenzufriedenheit, die als wichtige Determinante der Kundenbindung und des Unternehmenserfolgs dient.

Das Internet, welches im Fokus dieser Arbeit steht, ist ein Ort der Kaufanbahnung, Werbung und Kundenbindung. Ebenso bietet das Internet eine grosse Auswahl an Produkten, Dienstleistungen und Preisangeboten von unterschiedlichen Händlern, zwischen denen sich Kunden entscheiden müssen. Kunden haben das ROPO-Motto verinnerlicht und legen immer mehr Wert auf den Wechsel der Vertriebskanäle. Die Präsenz im E-Commerce ist für viele Händler eine Selbstverständlichkeit geworden. Zunehmend sehen Händler den ökonomischen Vorteil des World Wide Webs. Der E-Commerce hat stark zugenommen und ist für viele Händler kaum noch wegzudenken. Die richtige Kombination der verschiedenen Vertriebskanäle ist daher von grosser Relevanz.

Das Ziel dieser Arbeit ist es, Unternehmen verschiedene Möglichkeiten aufzuzeigen Kunden langfristig an sich zu binden und die Unternehmen dabei auf rechtliche Hürden aufmerksam zu machen. Durch die Festsetzung der Determinanten der Kundenbindung können im nächsten Schritt Kundenbindung- und Kundengewinnungsinstrumente gewählt werden. Insbesondere gehe ich auf Kundenbindungsinstrumente im Online-Handel ein, wie Präferenzprofile, verschiedene Zahlungsmodalitäten und Online-Instrumente zur Kundengewinnung, z.B. SEA, SEO und E-Mail Marketing. Der Hauptkern dieser Arbeit liegt im dritten Kapitel, der Darstellung der rechtlichen Rahmenbedingungen. Hier werden die zuvor herausgearbeiteten Kundenbindungsmassnahmen aus der rechtlichen Perspektive betrachtet. Ausserdem werden ausgewählte Online-Instrumente zur Kundenbindung als auch zur Kundengewinnung herausgearbeitet.

Des Weiteren soll der Leser im letzten Kapitel einen Einblick in das Thema des Multi-Channel-Unternehmens bekommen, angefangen von der Begriffsbestimmung bis zum Zusammenspiel von Offline- und Online-Aktivitäten im Multi-Channel Vertrieb, sowie die Möglichkeiten des Cross-Device Targeting und dem ROPO-Verhalten.