Customer Journey Mapping. Praktische Anwendung an B2C-Kunden (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2019 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,3, SRH Fernhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Hausarbeit beschäftigt sich mit der SafetyAG, einem fiktiven Versicherungsunternehmen, welches versucht die digitale Kundenorientierung in ihr Geschäftsmodell zu integrieren. Die SafetyAG generiert ihren Umsatz hauptsächlich aus Direktmarketing für die Sparten Lebensversicherungen, Krankenversicherungen und sonstigen Versicherungen. Die Geschäftsleitung hat einen Digital Consultant zur Erstellung einer Customer Journey Mapping mit Persona-Konstruktion für die Sparte Lebensversicherungen beauftragt. SafetyAG möchte seine Marketing- und Vertriebsmassnahmen verbessern, indem u.a. auch die derzeit bestehenden Massnahmen entlang der Customer Journey optimiert werden.

Die Arbeit unterteilt sich in einem theoretischen und praktischen Teil. Im ersten Schritt werden die Begriffe Customer Journey, Buyer Persona und Touchpoint Management definiert. Dabei werden auch Konzepte und Ansätze zur Erstellung sowie messbare Kennzahlen näher beschrieben.

Im Anwendungsteil befindet sich die Umsetzung auf Basis der wissenschaftlichen Grundlage für die SafetyAG. Mit Hilfe der erstellten Persona und deren Kundenstory lassen sich Optimierungspotenziale ableiten. Vor allem Online Marketing Massnahmen stehen hier im Mittelpunkt. Die Zusammenfassung zum Schluss gibt dann nochmal einen Überblick über die wesentlichen Themen in Bezug auf eine zielgruppenorientierten Customer Journey.