CRM mit Mitarbeitern erfolgreich umsetzen (PDF)

Zur erfolgreichen Umsetzung des ganzheitlichen Managementkonzepts Customer Relationship Management (CRM) müssen insbesondere Mitarbeiter von Projektbeginn an berücksichtigt werden. Anne Katrin Neumann bietet eine strukturierte Darstellung der zentralen Inhalte, Ziele und Erfolgsvoraussetzungen von CRM. Am Beispiel der Finanzdienstleistungsbranche analysiert sie, welche Aufgaben Mitarbeiter im Front- und Back-Office erfüllen müssen, damit ein CRM-Projekt gelingt. Die Autorin stellt fest, dass Mitarbeiter an der Kundenschnittstelle zur Erfüllung der im CRM geforderten Kundenorientierung Interaktionsarbeit leisten. Damit Unternehmen das Potenzial von CRM realisieren können, werden Massnahmen zum optimalen Umgang mit Mitarbeitern im CRM entwickelt. Zusätzlich werden relevante Mitarbeiterkompetenzen abgeleitet.

Der Inhalt

• Bedeutung und Aufgaben von Mitarbeitern im CRM
• Interaktionsarbeit im CRM
• Mitarbeiter-/ Interaktionskompetenzen
• Massnahmen zum erfolgreichen Umgang mit Mitarbeitern

Die Zielgruppen

• Dozierende und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Arbeitspsychologie und
  -soziologie, IT, Marketing, Personal
• Berater, Manager, Mitarbeiter der  Bereiche CRM-Projekte, IT, Marketing, Personal, Vertrieb, Service

Die AutorIn

Dr. Anne KatrinNeumann promovierte bei Prof. Dr. Fritz Böhle an der wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Augsburg im Bereich Arbeitspsychologie und -soziologie.