Beschwerdezufriedenheit und Kundenloyalität im Dienstleistungsbereich / Forum Marketing (PDF)
Kausalanalysen unter Berücksichtigung moderierender Effekte
Für die Messung von Umfang und Wirkung der Zufriedenheit eines Kunden mit der Bearbeitung seiner Beschwerden über eine nicht zufriedenstellende Dienstleistung ist es notwendig, eine gesamtheitliche Perspektive der Geschäftsbeziehung sowie die daraus...
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Produktinformationen zu „Beschwerdezufriedenheit und Kundenloyalität im Dienstleistungsbereich / Forum Marketing (PDF)“
Für die Messung von Umfang und Wirkung der Zufriedenheit eines Kunden mit der Bearbeitung seiner Beschwerden über eine nicht zufriedenstellende Dienstleistung ist es notwendig, eine gesamtheitliche Perspektive der Geschäftsbeziehung sowie die daraus resultierenden Besonderheiten der Zufriedenheits- und Loyalitätsbildung zu berücksichtigen. Hierzu zählen vorangegangene Transaktionen ebenso wie die besonderen Umstände der Beschwerdesituation und die Merkmale des Kunden.
Am Beispiel der Pauschaltouristik analysiert Björn-Olaf Borth, welche Faktoren die Beschwerdezufriedenheit umfasst, durch welche Hebel sie gesteigert werden kann und welche Wirkung sie auf die Kundenloyalität ausübt. Die Ergebnisse verdeutlichen, dass die Beschwerdezufriedenheit von fundamentaler Bedeutung für die Kundenloyalität ist. Allerdings hängt der Zusammenhang zwischen beiden Grössen stark von den jeweiligen Rahmenbedingen ab, den so genannten moderierenden Effekten.
Am Beispiel der Pauschaltouristik analysiert Björn-Olaf Borth, welche Faktoren die Beschwerdezufriedenheit umfasst, durch welche Hebel sie gesteigert werden kann und welche Wirkung sie auf die Kundenloyalität ausübt. Die Ergebnisse verdeutlichen, dass die Beschwerdezufriedenheit von fundamentaler Bedeutung für die Kundenloyalität ist. Allerdings hängt der Zusammenhang zwischen beiden Grössen stark von den jeweiligen Rahmenbedingen ab, den so genannten moderierenden Effekten.
Autoren-Porträt von Björn-Olaf Borth
Dr. Björn-Olaf Borth promovierte bei Prof. Dr. Armin Töpfer am Fachbereich Marktorientierte Unternehmensführung der TU Dresden. Er ist Berater bei McKinsey&Company, Hamburg.
Bibliographische Angaben
- Autor: Björn-Olaf Borth
- 2013, 2004, 263 Seiten, Deutsch
- Verlag: Deutscher Universitätsvlg
- ISBN-10: 3322818616
- ISBN-13: 9783322818614
- Erscheinungsdatum: 07.03.2013
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eBook Informationen
- Dateiformat: PDF
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