Auswirkungen auf die Kommunikationsmassnahmen durch den Einsatz von Customer Relationship Mangement (PDF)

Inhaltsangabe:Einleitung:
Diese Arbeit beschäftigt sich mit drei Problemebenen.
Die erste Ebene untersucht das Konzept des CRM.
CRM ist kein grundsätzliches neues Marketing Konzept. Allerdings führte es in den meisten westlichen Volkswirtschaften, mit Ausnahme der USA, bis zum Ende des 20. Jahrhunderts eher ein Nischendasein als Mittel zur Marktbearbeitung. Dies änderte sich schlagartig mit dem Aufkommen der New Economy. Im Sog der Fantasien um das neue Massenmedium Internet und dem damit verbundenen Aufschwung an den Aktienmärkten, schwammen auch eine Vielzahl von IT-Unternehmen. Ausgestattet mit viel frischem Marktkapital, wurden nicht nur revolutionäre Lösungen für das Internet, sondern auch bestehende Lösungen und Konzepte weiter entwickelt. So auch das CRM, das als Allheilmittel zur Herstellung der Kundenbindung im Internet, plötzlich eine neue Popularität erfuhr. Schnell hatte man erkennen müssen, das es bis zur Etablierung des Internets als vollständig akzeptierter und genutzter Kommunikationskanal in den Köpfen der Menschen noch ein weiter Weg ist.
Leider wurde diese Entwicklung in erster Linie aus dem Blickwinkel der IT-Industrie vorangetrieben. Die Folge sind eine Vielzahl von IT-Systemen und -Tools, deren Hersteller für sich proklamieren, den CRM Gedanken am optimalsten umgesetzt zu haben. Weitere Resultate einer bspw. durch Dialogradare oder Chatbots ausgelösten CRM-System Schwemme sind sinkende Marktransparenz auf der einen und die Verzerrung des CRM-Grundgedanken auf der anderen Seite. Dadurch entsteht eine Fülle von Ansichten was CRM vermag oder nicht vermag. Vor diesem Hintergrund soll die Arbeit die Begrifflichkeit des CRM schärfen, um aufzuzeigen was Grundlagen und Voraussetzungen des Konzeptes sind.
Die zweite Ebene setzt sich mit den Marktbedingungen internationaler Firmen in der VR China auseinander. Deren äussere Wahrnehmung könnte kaum von grösserer Ambivalenz sein: auf der einen Seite konstant hohes Wirtschaftswachstum - auf der anderen Seite eine Vielzahl westlicher Unternehmen, deren bisher erfolgreiche Geschäftsmodelle in der VR China scheitern.
Aber auch Firmen die sich im Markt erfolgreich etablieren konnten, bestätigen den hohen Schwierigkeitsgrad des Marktes: Langwierige Prozesse bei der Erlangung von Handelslizenzen, undurchsichtige Rechtsverhältnisse, Personalfragen und quasi nichtvorhandene Markttransparenz sind nur einige der vielen Hindernisse, die ausländischen Unternehmen das Marktdasein erschweren.
Die [...]