Ansätze zur Kundenzufriedenheitsforschung in Theorie und Praxis (PDF)

Inhaltsangabe:Einleitung:
Die Ausgangssituation von Unternehmen ist zur Zeit in nahezu allen Märkten von einem starken Wettbewerbsdruck gekennzeichnet. In dieser Situation ist die Schaffung und Erhaltung von Wettbewerbsvorteilen gegenüber der Konkurrenz für die langfristige Existenzsicherung von grosser Bedeutung. Wenn davon ausgegangen wird, dass vor allem die bestmögliche Befriedigung der Verbraucherbedürfnisse Grundlage für einen langfristigen Unternehmenserfolg ist, so kann als der wohl wichtigste Wettbewerbsfaktor der Besitz von möglichst umfassenden Marktinformationen angesehen werden.
Zu den Informationen, die ein Unternehmen über die Marktsituation benötigt, gehören vor allem Informationen über die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden und auf der anderen Seite Informationen darüber, inwieweit das Unternehmen im Verhältnis zur Konkurrenz mit seinen Leistungen diese Bedürfnisse befriedigen kann. Diese Einschätzung der Zufriedenstellung der Kunden kann nur aus Kundensicht sinnvoll vorgenommen werden. Es ergibt sich insgesamt also aus der allgemeinen Wettbewerbssituation die Notwendigkeit für Unternehmen, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu messen.
Aus theoretischer Sicht muss Kundenzufriedenheitsforschung im Zusammenhang mit allgemeinen Zielsetzungen betriebswirtschaftlicher Forschung gesehen werden. Auch in der Betriebswirtschaftslehre ist eine rein auf das theoretische Erkenntnisinteresse gerichtete Forschung legitim, ihr Schwerpunkt liegt jedoch vor allem darin, im Sinne einer angewandten Betriebswirtschaftslehre einen Beitrag zur Lösung von Problemen in der Praxis zu leisten. Diese Zielsetzung wird von einer Reihe von Autoren betont und im Grunde bei der Beurteilung jeder Forschungsarbeit vorausgesetzt. Ein Hinweis darauf, dass die meisten Forscher einen solchen Beitrag zur betrieblichen Praxis zum Ziel haben, kann in der Tatsache gesehen werden, dass in Forschungsdokumentationen in der Regel zunächst der konkrete Praxisbezug der Arbeit vom jeweiligen Autor herausgestellt wird. Unabhängig von der tatsächlichen Zielsetzung können Forschungsergebnisse der Kundenzufriedenheitsforschung im Hinblick auf ihre Bedeutung und Umsetzbarkeit in der Praxis beurteilt werden. In diesem Zusammenhang stellen sich folgende Fragen:
- Ist das vorhandene theoretische Wissen den Problemen in der Praxis angemessen?
- Sind die Kenntnisse und Fähigkeiten in Bezug auf das Beherrschen für eine Lösung dieser Probleme hinreichend?
Es ist durchaus denkbar, dass in [...]