Analyse der Kundenzufriedenheit zur Optimierung der Kundenbindung im Highway Hotel (PDF)

Inhaltsangabe:Einleitung:
Auf Grund der derzeit herrschenden Wettbewerbssituation, welche insbesondere durch gesättigte Märkte, Globalisierungseffekte und steigende Innovationskosten geprägt ist, wird dem Bereich der Kundenzufriedenheit und seinen Auswirkungen nicht nur verstärkte Aufmerksamkeit zuteil, er wird sogar künftig einen noch höheren Stellenwert einnehmen. Die Kunden hingegen entwickeln ein steigendes Selbstbewusstsein, welches sich durch eine höhere Preissensibilität und wachsenden Ansprüchen den Anbietern gegenüber ausdrückt. Viele Unternehmen betreiben daher aktiv Zufriedenheitsmanagement und versuchen, die internen Arbeitsabläufe dementsprechend zu optimieren, um von den Kunden die erhoffte Anerkennung zu erhalten. Ein bisher neuer Ansatz des Kundenzufriedenheitsmanagements ist allerdings die Verknüpfung der Zielgrösse der Kundenzufriedenheit mit der Kundenbindung.
Gerade im Dienstleistungsmarketing (beispielsweise in der Hotellerie) spielt unter anderem auf Grund der Immaterialität und des Null-Fehler-Prinzips der Dienstleistung sowohl die Kundenzufriedenheit, als auch die dadurch resultierende Kundenbindung eine immens wichtige Rolle. Denn die Gewinnung von Neukunden ist im Durchschnitt fünfmal so teuer wie die Kosten, welche bei der Erhaltung der Bestandskunden anfallen, sodass sich die Kundenbindung der vorhandenen Kunden durchaus mehr rentiert und die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt der Bemühungen vieler Dienstleistungsunternehmen rückt. ¿Der Ertragswert eines Kunden ist bei ausschliesslicher Betrachtung des Erstkaufs nur relativ gering. Sein Ertragspotenzial kann erst durch langfristige Kundenbindung ausgeschöpft werden¿. Ein zufriedener Hotelgast beispielsweise konsumiert während seines Aufenthaltes nicht nur mehr, sondern auch häufiger und fördert zudem auch noch die positive Mund-zu-Mund-Werbung.
Jeder Hotelgast wünscht sich während seines Aufenthaltes eine angenehme Atmosphäre und einen freundlichen und reibungslos ablaufenden Service. In der Hotellerie sind daher viele verschiedene Faktoren für den optimalen Ablauf der Beherbergung verantwortlich, wie beispielsweise die ¿Soft Skills¿ der Mitarbeiter, welche eine wichtige Grundlage zur Bildung der Zufriedenheit und des Wohlbefindens des Gastes darstellen. Bei jeder Interaktion zwischen Kunde und Mitarbeiter kann es zur Zufriedenheit oder aber auch zur Unzufriedenheit des Kunden kommen. Diese Kontakte, in der Fachsprache als ¿Moments of Truth¿ bezeichnet, sind daher [...]