Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung
Der moderierende Einfluss von Kunden- und Situationsmerkmalen
Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Katja Gelbrich
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Produktdetails
Produktinformationen zu „Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung “
Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Katja Gelbrich
Klappentext zu „Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung “
Eine erfolgreiche Beschwerdebehandlung vermag eine Kundenbeziehung in einem Ausmass zu festigen, als wäre der Fehler nicht aufgetreten. Dazu muss der Kunde sie aber als "gerecht" wahrnehmen, womit Zufriedenheit einhergeht. Holger Roschk analysiert die Kunden- und Situationsmerkmale und zeigt anhand einer empirischen Studie, dass Alter, Geschlecht sowie Fehlerausmass und Fehlertyp die Beziehung zwischen der Gerechtigkeitswahrnehmung und der Zufriedenheit beeinflussen. Der Autor diskutiert wichtige Implikationen für die Forschung und gibt umfassende Handlungsempfehlungen für eine kontextabhängige Beschwerdebehandlung.
Inhaltsverzeichnis zu „Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung “
Gerechtigkeitswahrnehmung; Zufriedenheit nach der Beschwerde; Kunden- und Situationsmerkmale; Handlungsempfehlungen für die Praxis
Autoren-Porträt von Holger Roschk
Dr. Holger Roschk promovierte bei Prof. Dr. Katja Gelbrich am Fachgebiet für Marketing an der Technischen Universität Ilmenau und habilitiert jetzt bei ihr am Lehrstuhl für internationales Management an der katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.
Bibliographische Angaben
- Autor: Holger Roschk
- 2011, 231 Seiten, 39 Abbildungen, Masse: 14,8 x 21 cm, Kartoniert (TB), Deutsch
- Verlag: Gabler
- ISBN-10: 3834929220
- ISBN-13: 9783834929228
- Erscheinungsdatum: 05.04.2011
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