Die Rollenwahrnehmung des Dienstleistungskunden
Determinanten und Wirkung der Kundenbeteiligung
Durch die obligatorische Beteiligung des Kunden an der Dienstleistungserstellung werden das Leistungsergebnis und auch die zur Leistungserstellung erforderlichen Prozesse im Unternehmen massgeblich beeinflusst. Kathrin Hahn untersucht, wie der Kunde Wissen...
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Produktinformationen zu „Die Rollenwahrnehmung des Dienstleistungskunden “
Klappentext zu „Die Rollenwahrnehmung des Dienstleistungskunden “
Durch die obligatorische Beteiligung des Kunden an der Dienstleistungserstellung werden das Leistungsergebnis und auch die zur Leistungserstellung erforderlichen Prozesse im Unternehmen massgeblich beeinflusst. Kathrin Hahn untersucht, wie der Kunde Wissen über seine Rolle als Kunde und Co-Produzent der Dienstleistung erwirbt und welche Wirkungen damit für das Kundenverhalten in der Dienstleistungsinteraktion einhergehen. Anhand einer Kundenbefragung wird der Einfluss der Rollenwahrnehmung auf das Zufriedenheitsurteil hinsichtlich der Dienstleistungsbegegung gezeigt. Aus den Ergebnissen leitet die Autorin Implikationen für die Dienstleistungsforschung sowie für das Management der Kundenbeteiligung bei Dienstleistungen ab.
Inhaltsverzeichnis zu „Die Rollenwahrnehmung des Dienstleistungskunden “
Kundenbeteiligung.- Dienstleistungsinteraktion.- Rollentheorie.- Kundenwissen.- Kommunikationsqualität.- Kundenzufriedenheit.
Autoren-Porträt von Kathrin Hahn
Dr. Kathrin Hahn ist wissenschaftliche Mitarbeiterin beim Prorektorat für Lehre an der Universität Hohenheim sowie Lehrbeauftragte am Marketing-Department der Freien Universität Berlin bei Prof. Dr. Alfred Kuss und Prof. Dr. Michael Kleinaltenkamp.
Bibliographische Angaben
- Autor: Kathrin Hahn
- 2013, XVII, 248 Seiten, Masse: 17,7 x 21,1 cm, Kartoniert (TB), Deutsch
- Verlag: Springer, Berlin
- ISBN-10: 3658005629
- ISBN-13: 9783658005627
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