Der Einfluss des Kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit
Eine Untersuchung des Kundenkontakts aus der Anforderungen-Ressourcen Perspektive
Da der Erfolg von Unternehmen massgeblich von der Zufriedenheit der Kunden abhängt, ist es besonders wichtig, alle Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu kennen und in Entscheidungsprozesse einbeziehen zu können. Marei Bednarek untersucht...
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Produktinformationen zu „Der Einfluss des Kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit “
Klappentext zu „Der Einfluss des Kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit “
Da der Erfolg von Unternehmen massgeblich von der Zufriedenheit der Kunden abhängt, ist es besonders wichtig, alle Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu kennen und in Entscheidungsprozesse einbeziehen zu können. Marei Bednarek untersucht basierend auf dem Anforderungen-Ressourcen Modell den Einfluss, den Kunden selbst - durch ihr Verhalten in der persönlichen Interaktion mit Mitarbeitern - auf ihre Zufriedenheit haben können. Mithilfe dyadischer Daten von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden zeigt sie im Rahmen zweier empirischer Studien, dass negatives wie positives Kundenverhalten die Kundenorientierung sowie das kontraproduktive Verhalten von Mitarbeitern bedingt und darüber die Kundenzufriedenheit beeinflusst.
Inhaltsverzeichnis zu „Der Einfluss des Kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit “
Persönlicher Kundenkontakt im Privatkundengeschäft.- Kundenorientierungund kontraproduktives Verhalten von Kundenkontaktmitarbeitern.- Erweiterung desAnforderungen-Ressourcen Modells.- Stand der Forschung, theoretischeBetrachtung und empirische Analyse.
Autoren-Porträt von Marei Bednarek
Marei Bednarek studierte Mathematik an der Technischen Universität Darmstadt. Anschliessend promovierte sie bei Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg am Fachgebiet Marketing & Personalmanagement der Technischen Universität Darmstadt.
Bibliographische Angaben
- Autor: Marei Bednarek
- 2014, 2014, XXIV, 221 Seiten, 25 Abbildungen, Masse: 14,8 x 21 cm, Kartoniert (TB), Deutsch
- Verlag: Springer, Berlin
- ISBN-10: 3658065788
- ISBN-13: 9783658065782
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