Customer Relationship Management (CRM) in der Praxis
Begriffe, Grundlagen, Verfahren - Von Analyse bis Zufriedenheit
Das Buch vermittelt Erfahrung aus 15jähriger Praxis in internationalen CRM-Projekten für den täglichen Einsatz. Es basiert auf fundierten, akademischen Grundlagen in Kombination mit Projekterfahrung verschiedener Grössen, darunter...
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Produktinformationen zu „Customer Relationship Management (CRM) in der Praxis “
Das Buch vermittelt Erfahrung aus 15jähriger Praxis in internationalen CRM-Projekten für den täglichen Einsatz. Es basiert auf fundierten, akademischen Grundlagen in Kombination mit Projekterfahrung verschiedener Grössen, darunter internationale Projekte, und ist daher alltagstauglich und trotzdem projektübergreifend. Es beschreibt strategische und operative Massnahmen zur Optimierung der Kundensituation in Marketing, Vertrieb und Service die wahrnehmbar und profitabel umgesetzt werden können.
Klappentext zu „Customer Relationship Management (CRM) in der Praxis “
Mit CRM den Wandel zur Outside-In-Perspektive realisieren Das Customer Relationship Management (CRM) beinhaltet die Ausrichtung der Geschäftsprozesse auf die Kunden sowie deren Integration in den Wertschöpfungsprozess. Das Ziel ist eine profitorientierte und dauerhafte Kundenbindung über eine hohe Loyalität. Damit interne Projektbeauftragte und externe Berater diese Ziele gemeinsam verantwortungsvoll und effizient erreichen können, soll dieses Buch als praxisnaher Helfer, Ideenlieferant und Wegweiser dienen.
Der Kapitelaufbau spiegelt dabei einen Projektablauf von der ersten Ist-Analyse über die Soll-Definition bis hin zur Einsatzplanung und abschliessenden Integration wider. So wird eine stringente, zielgerichtete und effektive Bearbeitung aller anfallenden Aufgaben möglich. Dabei werden wissenschaftliche Standards und aktuelle Trends mit den bewährten Verfahren und praktischen, alltagstauglichen Tipps aus dem Erfahrungshorizont vieler, auch internationaler, Projekte zusammengeführt.
Von A wie Analyse bis Z wie Zufriedenheit
Dieses Buch vermittelt alle notwendigen Grundlagen für alltagsnahe Entscheidungen und eine praxistaugliche Umsetzung:
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- Der Aufbau gleicht einem gedachten Projektverlauf und behandelt alle Themen rund um die Grundlagen, Problemerkennung, Handlungsalternativen, Vorbereitende IT-Massnahmen und Durchführung eines CRM-Vorhabens
- Alle enthaltenen Inhalte werden objektiv beschrieben und hinsichtlich Vor- und Nachteilen verglichen. Dadurch fördern sie wissensbasierte, situationsgerechte Entscheidungen
- Die Inhalte sind projektübergreifend und ebenso auf internationale Vorhaben ausgerichtet, womit das Buch ein umfassender Ratgeber für Vorhaben in Startups, mittelständischen Unternehmen (KMU) aber auch Konzernen ist
- Die Inhalte unterstützen bei technologie-gestützen CRM-Vorhaben ebenso wie bei organisatorischen oder strategischen Fragestellungen
- Ausgehend von über 15 Jahren Projekterfahrung des Autors werden gängige Hürden und Fallstricke aufgegriffen. Sowohl strategische Fehlentscheidungen als auch Probleme im operativen Alltag können dadurch leicht vermieden werden
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Lese-Probe zu „Customer Relationship Management (CRM) in der Praxis “
Vorwort 2. Auflage Die Wahrnehmung der Wichtigkeit von Customer Relationship Management (CRM) als strategisches Steuerungsinstrument ist in den letzten Jahren gestiegen. Neu aufkommende Trends wie das Thema Customer Experience haben dazu ebenso beigetragen wie kontinuierliche Investitionen von Softwareherstellern. Gleichwohl liegt noch immer ein zu starker Fokus auf der Technologie anstelle nicht-technologischer Massnahmen.
Nichtsdestotrotz soll dieses Buch ein Praxisratgeber sein, weshalb in der 2. Auflage noch mehr Abschnitte rund um die Thematik der Erreichung der Anwenderzufriedenheit hinzugekommen sind, eines der mit Abstand am häufigsten genannten Themen wenn ein technologisches CRM-Vorhaben im Unternehmen scheitert. Gleiches gilt für Themen rund um die Fortentwicklung der CRM-Software auf IT-Seite, nachdem die initiale Grundlage geschaffen wurde um eine Optimierung der Kundensituation zu bewirken.
Gleichzeitig soll der aktuelle Stand rund um die nicht-technologischen Aspekte der Kundenbeziehung nicht fehlen, weshalb Informationen zu den Trendthemen Customer Experience, Customer Engagement und weitere hinzugekommen sind. Um den Fokus des Buches beizubehalten, wird hauptsächlich eine Abgrenzung zwischen CRM und den neueren Konzepten vorgenommen. Damit soll beschrieben werden wo CRM seine Stärken hat und Trendthemen ihre Daseinsberechtigung in einer Unternehmensstrategie haben. Ebenso hinzugekommen sind Ergebnisse einer Meta-Studie mit Details weshalb CRM-Vorhaben scheitern bzw. was erfolgsverhindernde Faktoren sind.
Vorwort 1. Auflage
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In weiten Teilen der deutschen Unternehmenslandschaft sind CRM-Massnahmen bzw. -Projekte bis heute noch Neuland, auch wenn das Thema als solches kein Neues mehr ist. Wenn neue Massnahmen gestartet werden, ist zu beobachten dass diese oft in der Abteilung Vertrieb, Marketing oder Service angesiedelt werden. Oftmals werden die Vorhaben auch als reine IT-Projekte gestartet und laufen parallel zum Tagesgeschäft.
Dabei werden die Kunden dann zukünftig oft leider nur unter dem Aspekt der Vorgabenerfüllung (Vertrieb), der Zielgruppen-Segmentierung (Marketing), der Anfragensteuerung (Service) oder der zu verwaltenden Datenbankeinträge (IT) betrachtet.
Durch die neuen Erkenntnisse im Bereich CRM hat sich das Verständnis auf Managementebene in den letzten Jahren aber weitgehend geändert, weshalb immer mehr zentral durchgeführte Projekte gestartet und übergeordnete Stellen für CRM-Manager geschaffen werden. Damit wird einerseits der Komplexität des Themas, weiterhin der Notwendigkeit das ganze Unternehmen einzubinden sowie der Wichtigkeit der Kundennähe mehr Beachtung geschenkt.
Aufgrund der Komplexität und der Neuartigkeit des Themas stellt sich für die eingebundenen Personen dabei allerdings oft die Herausforderung sich komplett neu einzuarbeiten. Da CRM kein Schwerpunkt in einer Ausbildung oder im Studium ist, befassen sich oft eher Business Analysten oder Stabspersonen mit der Umsetzung. Meist geschieht dies durch sie on the fly, gelegentlich mit fundierter, aber weitestgehend zu spezifischer Literatur.
Dieses Buch soll nun einerseits ein Ideengeber für die Durchführung von CRM-Massnahmen, andererseits ein praxisnaher Ratgeber sein. Fundiertes Fachwissen soll und kann es dabei nicht ersetzen, aber an den richtigen Stellen wertvolle Hinweise bzw. Schlagwörter für die weitere Recherche liefern. Dafür sind die Abschnitte einem gedachten Projektverlauf nachempfunden und um passende, wenn auch generalisierende, Beispiele ergänzt worden.
Dieses Buch verfolgt dabei weder einen rein wissenschaftlichen Ansatz noch behandelt es ausschliesslich Themen des Alltagsgeschäfts wie Kundenzufriedenheit, Qualitätsmanagement, Kundenwertberechnung oder IT-Projektmanagement. Es k
In weiten Teilen der deutschen Unternehmenslandschaft sind CRM-Massnahmen bzw. -Projekte bis heute noch Neuland, auch wenn das Thema als solches kein Neues mehr ist. Wenn neue Massnahmen gestartet werden, ist zu beobachten dass diese oft in der Abteilung Vertrieb, Marketing oder Service angesiedelt werden. Oftmals werden die Vorhaben auch als reine IT-Projekte gestartet und laufen parallel zum Tagesgeschäft.
Dabei werden die Kunden dann zukünftig oft leider nur unter dem Aspekt der Vorgabenerfüllung (Vertrieb), der Zielgruppen-Segmentierung (Marketing), der Anfragensteuerung (Service) oder der zu verwaltenden Datenbankeinträge (IT) betrachtet.
Durch die neuen Erkenntnisse im Bereich CRM hat sich das Verständnis auf Managementebene in den letzten Jahren aber weitgehend geändert, weshalb immer mehr zentral durchgeführte Projekte gestartet und übergeordnete Stellen für CRM-Manager geschaffen werden. Damit wird einerseits der Komplexität des Themas, weiterhin der Notwendigkeit das ganze Unternehmen einzubinden sowie der Wichtigkeit der Kundennähe mehr Beachtung geschenkt.
Aufgrund der Komplexität und der Neuartigkeit des Themas stellt sich für die eingebundenen Personen dabei allerdings oft die Herausforderung sich komplett neu einzuarbeiten. Da CRM kein Schwerpunkt in einer Ausbildung oder im Studium ist, befassen sich oft eher Business Analysten oder Stabspersonen mit der Umsetzung. Meist geschieht dies durch sie on the fly, gelegentlich mit fundierter, aber weitestgehend zu spezifischer Literatur.
Dieses Buch soll nun einerseits ein Ideengeber für die Durchführung von CRM-Massnahmen, andererseits ein praxisnaher Ratgeber sein. Fundiertes Fachwissen soll und kann es dabei nicht ersetzen, aber an den richtigen Stellen wertvolle Hinweise bzw. Schlagwörter für die weitere Recherche liefern. Dafür sind die Abschnitte einem gedachten Projektverlauf nachempfunden und um passende, wenn auch generalisierende, Beispiele ergänzt worden.
Dieses Buch verfolgt dabei weder einen rein wissenschaftlichen Ansatz noch behandelt es ausschliesslich Themen des Alltagsgeschäfts wie Kundenzufriedenheit, Qualitätsmanagement, Kundenwertberechnung oder IT-Projektmanagement. Es k
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Inhaltsverzeichnis zu „Customer Relationship Management (CRM) in der Praxis “
Kapitel 1: Grundlagen, Begriffe und Einsatzmöglichkeiten.. 6 - Die Ausgangslage. 8
- Voraussetzungen für CRM-Massnahmen. 11
- Ebenen der Integration.. 13
- Ziele von CRM-Vorhaben.. 16
- Verbesserungen, Vor- und Nachteile von CRM-Massnahmen. 18
- Weshalb scheitern CRM-Vorhaben?. 22
- Die CRM-Dimensionen.. 25
- Probleme im operativen Alltag. 28
- B2B vs. B2C.. 32
- CRM im Vergleich mit anderen Konzepten.. 34
Kapitel 2: Problemerkennung und Problemanalyse. 40
- Projektüberblick. 42
- Variablenbetrachtung. 45
- Komplexe Sachverhalte verstehen.. 47
- Systematisierung der CRM-Mittel 50
- Kundenzufriedenheit. 56
- Messung der Kundenzufriedenheit. 58
- Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit. 61
- Lastenheft. 72
- Weitere Dokumentationsformen.. 74
Kapitel 3: Einsatzvorbereitung und Handlungsalternativen.. 80
- Workshop. 81
- Zieldefinition.. 84
- Pflichtenheft. 88
- Wie Sie/sie Entscheidungen treffen (können). 91
- Aufwandsschätzung. 93
- Fehl-Schätzungen bei Aufwänden.. 97
- Die Machbarkeitsprüfung. 99
Kapitel 4: Vorbereitende IT-Massnahmen.. 104
- Projektphasen und Dokumente zur Planung. 106
- Projekteinteilung und -organisation.. 108
- Risikoprävention und Problembewältigung. 112
- Vorgehen in IT-Projekten.. 116
- Projektsteuerung. 119
- Change Request. 123
Kapitel 5: Bestandteile eines IT-Projektes. 126
- Auswahl eines CRM-Systems. 127
- Prozesse richtig implementieren.. 133
- Softwarequalität. 137
- Berichtswesen.. 139
- Fehlersuche. 142
Kapitel 6: Integration und Umsetzung. 146
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Kapitel 7: Abschliessende IT-Massnahmen.. 184
Schlusswort. 198
Schlagwortverzeichnis. 200
Literaturverzeichnis. 202
- Orientierung auf den Kunden.. 148
- Kundenverständnis. 150
- Der Weg zum Kundenverständnis. 154
- Erreichung der Kundenzufriedenheit. 157
- Kundenwertberechnung. 161
- Kündigung durch Kunden.. 163
- Strategie zur Kundenrückgewinnung. 169
- Rückgewinnung profitabler Kunden. 173
- Briefanschrift und Grussformel 176
- Kommunikationshistorie. 178
- Besuchsbericht. 180
- Besuchsberichte in der Praxis. 181
Kapitel 7: Abschliessende IT-Massnahmen.. 184
- Überführung in den Betrieb. 185
- Betreiben einer CRM-Software. 189
- Zukunftsfähigkeit des CRM-Systems bewahren.. 197
Schlusswort. 198
Schlagwortverzeichnis. 200
Literaturverzeichnis. 202
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Autoren-Porträt von Lars Brodersen
Lars Brodersen, geboren 1979 in Berlin und heute wohnhaft in Hamburg, schrieb die 1. Auflage des Buches während seiner Tätigkeit als Unternehmens- und Technologieberater. In dieser Tätigkeit betreute er nationale und internationale CRM-Projekte verschiedenster Branchen, von mittelständischen Unternehmen (KMU) bis zu weltweit agierenden Konzernen. Weitere Kompetenz baute er in seiner Tätigkeit für Konzerne wie die tesa SE (eine Beiersdorf-Tochterfirma) und Hellmann Worldwide Logistics auf. Als Gründer des Cardo Verlag lässt er darüber hinaus CRM-Wissen für Startups einfliessen.Die Erfahrungen aus der Beratertätigkeit ergänzt er durch seine Tätigkeit als Mentor und Lektor für akademische Projekte und Vorlesungen an den Universitäten Leipzig & Münster sowie den Hochschulen Hannover & XU Universität Potsdam. Einem grösseren Kreis wurde er bekannt durch diverse Auftritte als Keynote-Sprecher auf CRM- und Marketingkonferenzen im In- und Ausland. Er hat mittlerweile eine Vielzahl an Fach- und Sachbüchern zum Thema Kundenbeziehungsmanagement veröffentlicht.
Bibliographische Angaben
- Autor: Lars Brodersen
- 2022, überarbeitete und erweiterte Auflage, 200 Seiten, mit Abbildungen, Masse: 14,6 x 20,7 cm, Kartoniert (TB), Deutsch
- Verlag: Cardo Verlag
- ISBN-10: 3982325552
- ISBN-13: 9783982325552
- Erscheinungsdatum: 28.03.2024
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