Beschwerdeverhalten und Kundenwert
Dissertation TU Dresden 2006. Geleitw. v. Stefan Müller
Kunden, die sich beschweren, werden von Unternehmen häufig wie Querulanten behandelt. Es stellt sich allerdings die Frage, ob es sich nicht eigentlich um sehr wertvolle Kunden handelt, denn schliesslich informieren sie den Anbieter über Produkt- und...
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Produktinformationen zu „Beschwerdeverhalten und Kundenwert “
Klappentext zu „Beschwerdeverhalten und Kundenwert “
Kunden, die sich beschweren, werden von Unternehmen häufig wie Querulanten behandelt. Es stellt sich allerdings die Frage, ob es sich nicht eigentlich um sehr wertvolle Kunden handelt, denn schliesslich informieren sie den Anbieter über Produkt- und Servicemängel. Wenn das Unternehmen kundenorientiert reagiert, wird ihm der zufrieden gestellte Beschwerdeführer zudem längerfristig treu bleiben und seine Produkte weiterempfehlen.Stefan Wünschmann zeigt, dass das Beschwerdeverhalten der Kunden für den Erfolg des Unternehmens nutzbar gemacht werden kann und dass es nicht nur auf situativen, sondern vor allem auch auf personenbezogenen Einflussgrössen beruht. Er stellt ein zuverlässiges Messmodell vor, mit dessen Hilfe der kundenbezogene Erfolgsfaktor "Beschwerdeverhalten" im Kundenwert berücksichtigt werden kann und gibt abschliessend Empfehlungen für die weitere Forschung und die praktische Anwendung.
Kunden, die sich beschweren, werden von Unternehmen hufig wie Querulanten behandelt. Es stellt sich allerdings die Frage, ob es sich nicht eigentlich um sehr wertvolle Kunden handelt, denn schlielich informieren sie den Anbieter ber Produkt- und Servicemngel. Wenn das Unternehmen kundenorientiert reagiert, wird ihm der zufrieden gestellte Beschwerdefhrer zudem lngerfristig treu bleiben und seine Produkte weiterempfehlen.Stefan Wnschmann zeigt, dass das Beschwerdeverhalten der Kunden fr den Erfolg des Unternehmens nutzbar gemacht werden kann und dass es nicht nur auf situativen, sondern vor allem auch auf personenbezogenen Einflussgren beruht. Er stellt ein zuverlssiges Messmodell vor, mit dessen Hilfe der kundenbezogene Erfolgsfaktor "Beschwerdeverhalten" im Kundenwert bercksichtigt werden kann und gibt abschlieend Empfehlungen fr die weitere Forschung und die praktische Anwendung.
Inhaltsverzeichnis zu „Beschwerdeverhalten und Kundenwert “
Beschwerdeführer als wertvolle Kunden.- Stand der Forschung zum Kundenwert.- Stand der Forschung zum Beschwerdeverhalten.- Beschwerdeverhalten als Kundenmerkmal: eine persönlichkeitstheoretische Perspektive.- Konzeption der empirischen Untersuchung.- Beschwerdeführerschaft als Gegenstand einer empirischen Studie.- Konsequenzen für Forschung und Praxis.
Autoren-Porträt von Stefan Wünschmann
Dr. Stefan Wünschmann ist wissenschaftlicher Mitarbeiter und Habilitand am Lehrstuhl für Marketing der Technischen Universität Dresden.
Bibliographische Angaben
- Autor: Stefan Wünschmann
- 2007, XXI, 293 Seiten, Masse: 14,8 x 21,1 cm, Kartoniert (TB), Deutsch
- Verlag: Deutscher Universitätsverlag
- ISBN-10: 3835007270
- ISBN-13: 9783835007277
- Erscheinungsdatum: 25.04.2007
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