Beschwerdemanagement in der Altenpflege

Beschwerdeformularen vorhanden sind, damit die Mitarbeiter/-innen das Gelernte sofort umsetzen können.

Abfrage: Erwartungen und offene Fragen

Nach der kurzen Vorstellung der Inhalte des Einführungstrainings (Folie 1) liefert die Anknüpfung an die Mitarbeiterversammlung den besten Einstieg in die Diskussion. Fragen Sie also, ob die Darstellungen in der Mitarbeiterversammlung klar und verständlich waren oder ob noch Fragen o.en sind. Dabei sollte man auf folgende häu.gen Reaktionen und Einwände gefasst sein:

1. Warum gilt das Beschwerdemanagement nur für die Angehörigen und Bewohner, aber nicht für die Mitarbeiter/-innen?

2. Man ist überzeugt, dass man in der Praxis überhaupt keine Probleme mit Beschwerden habe, weil man sie sofort erledige und deshalb z.B. eine Dokumentation überhaupt nicht notwendig sei.

3. Man befürchtet, dass eine Dokumentation von Beschwerden viel zu zeitaufwändig und deshalb in der Praxis gar nicht möglich sei.

Es emp.ehlt sich, die letzten beiden Punkte kurz in Stichworten zu notieren und darauf hinzuweisen, dass man auf die Notwendigkeit, Beschwerden zu dokumentieren beim Punkt 3 des Trainings »Praktische Probleme beim Umgang mit Beschwerden« noch eingeht. Die Befürchtung, dass die Dokumentation von Beschwerden viel zu zeitaufwändig sei, wird dann noch einmal bei Punkt 5 »Umgang mit Beschwerdeformularen« aufgegri.en. Aber an dieser Stelle kann man schon darauf hinweisen, dass es in der Praxis so sein wird, dass jede/-r der Teilnehmer/- innen nicht mehr als ein bis zwei Stunden pro Jahr mit der Dokumentation von Beschwerden beschäftigt sein wird.

Zu der Befürchtung, dass durch das Beschwerdemanagement einseitig die Angehörigen und Bewohner bevorzugt werden, kann man feststellen, dass die Mitarbeiter/-innen in der Regel schon über ein funktionierendes Beschwerdemanagement verfügen. Sie kennen die Wege und die Möglichkeiten, um eine Beschwerde loszuwerden. Zum Ersten haben sie die Möglichkeit, sich im Kollegenkreis auszutauschen. Zum Zweiten verfügen die meisten Einrichtungen über ein funktionierendes Besprechungssystem, sodass jede/-r Mitarbeiter/- in weiss, wann und wo er/sie seine/ihre Themen zur Sprache bringen kann. Zum Dritten wissen sie, dass ihnen bei allen Beschwerden ihr unmittelbarer Vorgesetzter auch kurzfristig als verbindlicher Ansprechpartner zur Verfügung steht. Und zum Vierten können die Mitarbeiter/-innen bei bestimmten Problemen oder Beschwerden auch die Mitarbeitervertretung kontaktieren.

Die Mitarbeiter/-innen kennen also die Wege und haben vielfältige bewährte Kommunikationsmöglichkeiten, sich zu beschweren. Sie haben im Vergleich zu Bewohner/-innen und Angehörigen im wahrsten Sinne des Wortes Heimrecht. Es geht also nicht darum, die Bewohner/-innen und Angehörigen im Vergleich zu den Mitarbeiter/-innen zu bevorzugen, sondern ihnen Chancengleichheit zu gewähren.