"Usage Cente". Charakteristika und Auswirkungen multipersonaler Nutzungsprozesse im B-2-B-Bereich (PDF)

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2013 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,7, Freie Universität Berlin, Veranstaltung: Business- & Dienstleistungsmarketing, Sprache: Deutsch, Abstract: In dieser Arbeit geht es um eine dynamische Betrachtung des Nutzens - um die Nutzungsprozesse. Dabei wird der Schwerpunkt auf den Business-to-Business-Bereich (B-2-B) gelegt. Hierzu gehören Beziehungen, bei denen sowohl der Anbieter als auch der Nachfrager in Form von Unternehmen auftreten.

Seit Jahrzehnten beschäftigen sich Marketing-Wissenschaftler mit dem Begriff "Nutzen". Die Anbieter versuchen, ihre Produkte und Dienstleistungen so zu gestalten, dass sie ihren Kunden maximalen Nutzen bringen und diese zufrieden stellen. Denn nach wie vor ist Kundenzufriedenheit zumindest eine der Voraussetzungen für Kundenbindung und langfristige Geschäftsbeziehungen, die insbesondere für B-2-B-Märkte, die sich durch eine geringe Kundenzahl auszeichnen, eine grosse Rolle spielen.

Lange Zeit war die Ansicht vorherrschend, dass der "Nutzen" beim Leistungserstellungsprozess des Anbieters entsteht und beim Kauf eines Gutes latent vorhanden ist. Jedoch ist diese klassische Sichtweise auf "Nutzen" in Zeiten zunehmender Individualisierung der Produkte und Leistungen, der Integration der Kunden in den Leistungserstellungsprozess der Anbieter, wachsender Bedeutung der Dienstleistungen, der Leistungsbündel und des Zusatznutzens nicht mehr ausreichend, denn diese ist statisch und im Fokus steht überwiegend die Anbieterseite. Es sind aber doch gerade die Kunden, die den Nutzen, welcher in einem Produkt oder in einer Dienstleistung steckt, durch ihre Nutzung aktivieren. Deshalb wird es immer wichtiger, sich die Kundenseite anzuschauen.

Da das Thema noch wenig erforscht ist, werden in dieser Arbeit vor allem folgende Fragen beantwortet: Was sind Nutzungsprozesse? Wann und wo finden sie statt? Welche Charakteristiken weisen diese auf? Wie können sie beeinflusst werden? Welche Auswirkungen haben sie auf Anbieter- und Nachfragerunternehmen? In diesem Zusammenhang wird das Konzept des "Usage Centers" vorgestellt, bei dem es um eine Übertragung des "Buying Center"-Konzeptes auf die Nutzungsprozesse geht. Am Ende wird die vorliegende Arbeit kritisch gewürdigt und ein Ausblick auf den zukünftigen Forschungsbedarf gegeben.