"Tele-Service Qualitätsmanagement" (PDF)

Obwohl in der Mehrheit die Erfolge der Unternehmen, die QM-Methoden zum Einsatz bringen, dies als zweckmässig und ratsam erscheinen lassen, sind die Kenntnis und der Einsatz von QM-Methoden vor allem in kmU nicht genügend verbreitet. Als Ursache für den zurückhaltenden Methodeneinsatz bei kmU wird der notwendige Aufbau von Personalkapazität und Know-how angesehen, der jedoch erst ab einem gewissen Schwellenwert in Bezug auf Grössenordnung und Umsatz eines Unternehmens sinnvoll ist.
Die Motivation zur Erstellung der vorliegenden Dissertation bestand darin, auch kmU die Vorteile des QM-Methodeneinsatzes zugänglich zu machen, indem diese mit externen Experten/Beratungsdienstleistern zusammenarbeiten. Um den Methodeneinsatz dabei nicht nur singulär und punktuell, sondern auch kontinuierlich und nachhaltig im Unternehmen zu verankern, sollte untersucht werden, ob die in der Regel aufwändige Vor-Ort-Präsenz des QM-Beraters dadurch effizient ersetzt werden kann, dass die Zusammenarbeit in Form einer Telekollaboration abgewickelt wird.
Auf wissenschaftlicher Ebene ist die Organisationsform der Telearbeit bereits Inhalt einer Vielzahl von Forschungsarbeiten, sie unterliegt allerdings weiterhin dem beständigen Wandel der technologischen Randbedingungen und bleibt damit notwendigerweise Gegenstand aktueller Forschungsarbeiten. Im Mittelpunkt der Untersuchungen stehen dabei zumeist unternehmensinterne Arbeitsprozesse und vorwiegend einfach strukturierte Arbeitsinhalte. Für die vorliegende Arbeit sind jedoch insbesondere die Aspekte der unternehmensübergreifenden Kollaboration im Rahmen wissensintensiver Dienstleistungen von Relevanz, die in Bezug auf die Arbeitsinhalte des äusserst kommunikationsintensiven Einsatzes von QM-Methoden bisher nicht wissenschaftlich untersucht worden sind. Die systematische Aufbereitung und geeignete Synthese der das Konzept des Tele-Service Qualitätsmanagement konstituierenden Einzelaspekte „QM-Methodeneinsatz“, „Wissensintensive Dienstleistung/ Beratungsdienstleistung“, „IuK-Technologie“ und „Kommunikation“ war eine notwendige Voraussetzung dafür, um für den Einsatz in der Unternehmenspraxis geeignete Konzepte zur Umsetzung des Tele-Service Qualitätsmanagement ableiten zu können.
Als wesentliche Ergebnisse, die im Rahmen dieser Arbeit entwickelt wurden, lassen sich folgende Einzelergebnisse festhalten:
 Referenzprozess für wissensintensive IuK-gestützte Beratungsdienstleistungen
 Modell zur Planung und Bewertung der Qualitätseigenschaften wissensintensiver IuK-Dienstleistungen
 Auswahlkonzept für QM-Methoden auf Basis verschiedener Schlüsselkriterien:
- Unternehmensspezifische Ziele und Risiken des Methodeneinsatzes
- Potenzial zur Fremdvergabe einer QM-Methode
- Eignung zur IuK-gestützten Erbringung einer QM-Methode
 An der Kommunikationsaufgabe orientierte Systematik für die Auswahl von IuK-Systemen
 Integriertes Anwendungskonzept:
- Kommunikationsregeln für die IuK-gestützte QM-Methodenberatung
- Gestaltungsempfehlungen für das Layout von IuK-Konfigurationen auf Basis der für den Tele-Service Qualitätsmanagement typischen Kommunikationsszenarien
- Prozessmodell zur Umsetzung IuK-gestützter QM-Methodenberatungseinheiten
Das in der Arbeit entwickelte und im Praxiseinsatz validierte Konzept zur Planung und Durchführung von methodengestützten QM-Beratungseinheiten ermöglicht es, dass kmU zukünftig über die Schnittstelle der IuK-Systeme prozessnahe QM-Methodenberatung in ihr Unternehmen integrieren können. Damit ist es möglich, Unternehmen die Vorteile des QM-Methodeneinsatzes zugänglich zu machen, die diesen bisher auf Grund fehlender eigener Realisierungsmöglichkeiten bzw. zu hoher Kosten für den herkömmlichen Vor-Ort-Einsatz von QM-Beratern verschlossen geblieben sind.
Dem Anbietermarkt im Bereich QM-Beratung bietet sich das Potenzial, durch Umsetzung der beschriebenen Konzepte einen erweiterten Kundenkreis zu erschliessen, indem überregionale Kunden, für die das Prinzip eines klassischen Vor-Ort-Besuchs inkl. Anreise des Beraters unrentabel wäre, über die IuK-Schnittstelle betreut werden können. Zudem können nun auch Unternehmen mit kontinuierlich zu erbringenden, kleinen Arbeitseinheiten prozessnah unterstützt werden. Dazu wird z.B. der extern unterstützte QM-Methodeneinsatz verbindlich an die Wertschöpfungsprozesse des Kunden angekoppelt und genau dann in regelmässiger Zusammenarbeit zwischen Kunde und QM-Berater durchgeführt, wenn die Prozesse des Kunden dies erfordern.
Für standortübergreifend und vernetzt arbeitende Unternehmen bietet sich die Chance, z.B. durch Aufbau einer zentralen QM-Kompetenzeinheit, den dezentral verteilt operierenden Organisationseinheiten auf dem in dieser Arbeit hergeleiteten Weg standardisierte Instrumente des Qualitätsmanagements unternehmensweit und ggf. global zur Verfügung zu stellen.