Steigerung der Servicequalität durch ein Mystery-Shopping-Projekt in einem Restaurant (PDF)

Studienarbeit aus dem Jahr 2017 im Fachbereich BWL - Unternehmensforschung, Operations Research, Note: 1,7, AKAD University, ehem. AKAD Fachhochschule Stuttgart, Sprache: Deutsch, Abstract: Für einen nachhaltigen betriebswirtschaftlichen Erfolg ist die Kundenzufriedenheit ein wesentlicher Faktor. Da ein Restaurant einem hohen Wettbewerb untersteht, muss man sich von der Masse abheben können. Dies erreicht man, in dem man seine Kunden durch das Angebot und die Qualität seiner Speisen und Getränke an sich bindet. Ein weiterer Erfolgsfaktor kann auch der Verkaufspreis sein.

Da ein Restaurant zu dem Dienstleistungssektor zählt, ist ein weiterer wesentlicher Punkt die Servicequalität. Kann das Restaurant mit dem Service der Mitarbeiter die Gäste überzeugen, kann man diese dauerhaft für sich gewinnen. Durch ein positives Auffallen können noch weitere Gäste angelockt werden, denn der Kunde erzählt von seinem Besuch seinen Bekannte, Freunden und Familienangehörigen. Und je besser ihm das Erlebnis im Restaurant gefallen hat, desto positiver werden seine Weitererzählungen ausfallen.

Mit dem Mystery-Shopping-Projekt kann die Servicequalität getestet werden. Die Testkäufer, die von dem Personal als solche nicht erkannt werden, können so das reelle Verhalten und den Service des Personals testen. Mit den Ergebnissen dieser Tester kann die Qualität des Service bestimmt werden und ggf. gesteigert werden. Im Rahmen dieser Arbeit wird ein Mystery-Shopping-Projekt aufgesetzt um die Servicequalität eines Restaurants zu steigern. Der Fokus liegt auf dem Forschungsdesign und der Forschungsdurchführung.