Servicequalität Gastronomie. Steigerung der Servicequalität durch ein Mystery-Shopping-Projekt in einem Restaurant (PDF)

Akademische Arbeit aus dem Jahr 2022 im Fachbereich Tourismus - Sonstiges, Note: 1,0, AKAD University, ehem. AKAD Fachhochschule Stuttgart, Veranstaltung: Schlüsselqualifikationen für Studium und Beruf/ Mistery-Shopping-Project, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Ziel dieser Hausarbeit ist die Ausarbeitung eines konkreten Forschungsprojektes, welches die aktuelle Servicequalität des Restaurants XX objektiv misst, um diese dementsprechend zu verbessern und sich somit gegenüber den Wettbewerbern auch in Zukunft erfolgreich durchsetzen zu können.

Nachdem im ersten Schritt Kriterien zur Erfassung der Ist-Situation der Servicequalität festgelegt werden, kommt es im nächsten Schritt zur Erhebung der möglichst objektiven Daten. Der Geschäftsführung wird die Ist-Situation dann anhand der Daten vorgelegt, welche es gilt auszuwerten. Bei der Auswertung soll die Ist-Situation mit der Soll-Situation abgeglichen werden, um mögliche Differenzen zu erkennen. Die Geschäftsführung sollte diese Auswertung nutzen, um Massnahmen abzuleiten und umzusetzen. Die Datenerhebung und Auswertung allein ist nicht ausreichend, um die Servicequalität zu verbessern. Entscheidend ist, was mit der Auswertung gemacht wird. Nur wenn die nötigen Massnahmen abgeleitet und dann auch umgesetzt werden, kann das Restaurant XX langfristig seine Servicequalität verbessern.

Diese Hausarbeit ist wie folgt gegliedert: In Kapitel 2 wird zunächst die Ausgangslage dieses Forschungsprojektes skizziert. Dabei beschäftigt sich Kapitel 2.a mit der grundlegenden Thematik, das heisst um welches Restaurant es sich handelt und wie es zu dem Forschungsprojekt gekommen ist. Kapitel 2.b beinhaltet wichtige Begriffe und Definitionen der vorliegenden Hausarbeit. Kapitel 3 befasst sich mit dem Forschungsdesign dieses Projektes und ist untergliedert in a. die Bestimmung der Testkäufer, b. das Erstellen des Beobachtungskatalogs, und c. die Einführung der Testkäufer in das Testdesign. Ein wichtiges Ziel dieses Kapitels stellt die Erstellung des Beobachtungskatalogs dar, da anhand dieser Kriterien die Daten der Ist-Situation der Servicequalität im Restaurant XX erhoben werden. Die empirische Phase des Forschungsprojektes wird in Kapitel 4 beschrieben, in dem die Forschungsdurchführung beschrieben wird. Eigentlich müsste als Nächstes die Auswertung der erhobenen Daten erfolgen. Auf diese wird aber verzichtet, da sie den Rahmen dieser Hausarbeit überschreiten würde. In der Zusammenfassung in Kapitel 5 wird das Forschungsprojekt abschliessend kritisch reflektiert und Erfolge und Limitationen dieser Hausarbeit hervorgehoben.