"Schwarz gegen Weiss" (PDF)

Inhaltsangabe:Einleitung:
In der Hotellerie und Gastronomie haben Kontroversen zwischen den Abteilungen Küche und Service eine gewisse Art von Tradition; sie kommen also häufig und regelmässig im gastgewerblichen Arbeitsalltag vor.
Die vorliegende Diplomarbeit untersucht, welche Hintergründe und Ursachen diese Konflikte haben, wie sie sich konkret darstellen, welche Konsequenzen sie nach sich ziehen, und schlägt ein Konzept der systematischen Organisations- und Personalentwicklung vor, das an den Konfliktursachen ansetzt. Argumentationsbasis ist dabei die These, dass intraorganisationale Konflikte in der Hotellerie und Gastronomie sich dysfunktional hinsichtlich des definierten Ziels gastgewerblicher Tätigkeit verhalten: der Gästezufriedenheit zwecks langfristiger Ertragssteigerung.
Das theoretische Fundament der Argumentationslinie bilden zwei sachliche Schwerpunkte: Dienstleistungsqualität und Organisation in der Hotellerie. In einem Praxisteil werden anhand von empirischen Fallstudien Konflikte zwischen den Abteilungen Küche und Service analysiert und ihre Ursachen kategorisiert nach strukturellen, interpersonellen, intrapersonellen und situativen Faktoren. Konflikte generieren Stress, der in einer Kausalkette über Unzufriedenheit beim Dienstleister und konsequent beim Gast zu betriebswirtschaftlich wahrnehmbaren Qualitätseinbussen führt. Den Konfliktursachen werden verschiedene Organisations- und Personalentwicklungsmassnahmen entgegengesetzt, um die Leistungsqualität zu erhöhen und den Zielwiderspruch aufzulösen.

Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
Verzeichnis des InhaltsI
AbbildungsverzeichnisVI
AbkürzungsverzeichnisVII
1.Abgrenzung der Themenstellung1
2.Sinngebung und Zielsetzung im gastgewerblichen Tätigkeitsbereich3
2.1Begriff der Dienstleistung3
2.1.1Definition und Verständnis3
2.1.2Dienstleistungsqualität5
2.2Dienstleistung und Gastgewerbe8
2.2.1Struktur des Gastgewerbes9
2.2.2Merkmale der gastgewerblichen Dienstleistung11
2.2.3Ziele der gastgewerblichen Dienstleistung14
2.2.4Qualitätsbegriff im gastgewerblichen Tätigkeitsbereich16
3.Organisation in der Hotellerie20
3.1Theoretische Grundlagen20
3.2Ursprung der hotelspezifischen Hierarchisierung23
3.3Organisationsstruktur eines Hotels30
3.4Die Abteilungen Küche und Service und ihre Interrelation32
3.4.1Die Abteilung Küche33
3.4.1.1Aufgabenfeld und Organisationsstruktur33
3.4.1.2Arbeitsinhalte, Arbeitsanforderungen und Arbeitsbedingungen36
3.4.2Die Abteilung [...]