Qualitätsmanagement in der Landwirtschaftskammer Oberösterreich (ePub)

Studienarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1, Johannes Kepler Universität Linz (Institut für gemeinwirtschafltiche Unternehmen), Veranstaltung: Marketing in Non-Profit Organisationen, Sprache: Deutsch, Abstract: [...] Bürger- bzw. Kundennähe sind Schlagworte die in diesen Bereichen immer
öfter zu hören sind.
Letztendlich entscheidet (neben dem Preis) die Qualität des Produktes oder der
Dienstleistung, ob ein Kunde zufrieden ist oder nicht. Während dies bei einem Produkt durch
Produktbeschreibungen u.ä. noch einfacher nachvollziehbar ist, ist dies bei Dienstleistungen
ungleich schwieriger. Der langfristigen Kundenbindung kommt aufgrund der zunehmenden
Sättigungstendenzen auf vielen Märkten zentrale Bedeutung zu. Die Kosten der Akquisition
eines neuen Kunden sind fünf- bis achtfach höher als die zur Bindung eines bestehenden
Kunden. Positive Erfahrungen werden im Durchschnitt zweimal weitererzählt, bei negativen
Erlebnissen ist dies sechsmal der Fall.
Da die Mitgliedschaft in Landwirtschaftskammer (im Folgenden kurz LK genannt) bei
Vorliegen bestimmter Voraussetzungen verpflichtend ist, müsste sich die LK keine Gedanken
um die Kundenbindung bzw. Kundenakquisition machen. Müsste in diesem Zusammenhang
deshalb, da die LK als gesetzliche Interessenvertretung der Land- und Forstwirtschaft nur
dann glaubwürdig und erfolgreich agieren kann, wenn sie sich der Unterstützung ihrer
Mitglieder sicher sein kann.
Wenn nun Glaubwürdigkeit und Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt aller
(unternehmerischen) Tätigkeiten rücken so kommt man an Qualitätssicherung,
Qualitätsmanagement nicht vorbei. Nur weitgehend fehlerfreie Prozesse - sowohl interne als
auch jene, die in Anwesenheit des Kunden ausgeführt werden - können den Anforderungen
gerecht werden. Qualitätssicherung (und auch die Zertifizierung) ist in den
Produktionsbetrieben bereits seit Jahrzehnten ein integrierter Bestandteil, während dies bei
Dienstleistungsunternehmen erst in den letzten Jahren "ins Laufen" kommt. Im Rahmen dieser Arbeit soll nun ein Vorschlag für die Einführung von
Qualitätsmanagement in der LK erarbeitet werden. Zur Bearbeitung und Lösung des Problems
wurde folgende Vorgangsweise gewählt:
o Dieser Teil der Arbeit beschäftigt sich mit Qualität und Qualitätsmanagement im
Allgemeinen. Es soll ein kurzer Überblick über die Begriffe, theoretischen Ansätze,
Methoden und Instrumente gegeben werden.
o Im nächsten Abschnitt wird das Projekt definiert, die Ist-Situation dargestellt, ein
möglicher Zielzustand erarbeitet und ein Vergleich mit anderen Organisationen
durchgeführt.
o Im letzten Teil wird ein Leitfaden vorgestellt, wie die LK bei der Einführung von
Qualitätsmanagement vorgehen könnte.