Multi-Channel Management im CRM: Der Kommunikationsaspekt (PDF)

Der technologische Fortschritt und die damit verbundene weltweite Entwicklung des Technologiesektors haben in der jüngeren Vergangenheit die Art und Weise der Kommunikation und des Datentransfers erheblich verändert. Der digitalen Kommunikation und dem digitalen Informationsaustausch wird ein immer bedeutenderer Einfluss im Privat- und Wirtschaftsleben zugeschrieben.
Einige dieser Veränderungen betreffen die Erweiterungen des Wirtschaftsraumes, die Möglichkeit der interkontinentalen Zusammenarbeit sowie die deutliche Erhöhung der Lebensqualität durch die erreichte Schnelligkeit der Modernisierung. Es gibt jedoch auch Schattenseiten, wie die jüngste Finanzkrise zeigt, die als Krise des US-Immobilienmarktes begann.
Auch vor der Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren, machen die Veränderungen nicht halt. Es besteht für Unternehmen eine grosse Auswahl an möglichen Kommunikationskanälen, welche entsprechend abgestimmt werden müssen. Die verstärkte Beachtung und Berücksichtigung dieses "Multi-Channel Management" ist auf die Weiterentwicklung der Kommunikationstechnologien (Online-Kanäle) und den Bedeutungszuwachs des Internets als Informationsquelle zurückzuführen. Angesichts der neuen Kommunikationskanäle ist es den Unternehmen und den Kunden nun möglich, unabhängig von Zeit und Raum mit dem jeweils anderen in Kontakt zu treten.
Experten aus Wissenschaft und Praxis stimmen überein, dass die primären Ziele und Aufgaben eines Multi-Channel Management (MCM) darin bestehen, neue Kunden zu gewinnen und gegenüber bestehenden Kunden eine Bindung aufzubauen bzw. diese zu stärken.
Dieses Buch behandelt folgende Fragestellungen: Wie kann das Ziel der Kundengewinnung und Kundenbindung erreicht werden? Wie ist zu diesem Zweck das MCM zu gestalten und die Vielzahl an neuen und alten Kommunikationskanälen zu bewerkstelligen?