Möglichkeiten und Grenzen des Customer Relationship Management bei Kreditinstituten unter besonderer Berücksichtigung des Privatkundengeschäfts (PDF)

Diplomarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 1,0, Fachhochschule Kaiserslautern, Sprache: Deutsch, Abstract: "Die Basis jeder erfolgreichen Unternehmung sind die Kunden. Eine Unternehmung ohne Kunden geht zugrunde. Je mehr treue und zufriedene Kunden eine Unternehmung hat, desto grösser ist die Chance, dass sie erfolgreich überlebt und ihren Wert nachhaltig und langfristig steigert. Aus diesem Grund ist die erste Priorität der Kunde."
Das Ziel, Kundenbeziehungen über einen möglichst langen Zeitraum aufzubauen, ist auch der Bankenbranche nicht fremd. Gegenwärtig ist die Beziehung zwischen Bank und Kunde einem starken Wandel unterworfen. Für die Banken sind die Zeiten vorbei, in denen sie sich der Loyalität ihrer Kunden sicher sein konnten. Denn in der heutigen Zeit ist kaum eine andere Branche einer so hohen und massiven Dynamik ausgesetzt wie derzeit die Bankenbranche. Neue Wettbewerber, verändertes Kundenverhalten, die Vielseitigkeit des Kanalvertriebs und weitere Faktoren bedrohen die Kunde-Bank-Beziehung. Der Privatkunde wird in seinen Wünschen und Vorstellungen immer spezieller und individueller. Umso schwieriger wird es für die Banken, dem stetig wachsenden Anspruchsniveau der privaten Bankkunden auch entsprechen zu können. Eine abnehmende Kundenbindung und gleichzeitig eine höhere Wechselbereitschaft der Kunden sind die Auswirkungen auf diese Entwicklung. Folglich ist die Führung von Banken eine noch komplexere und herausfordernde Aufgabe geworden, als es, bedingt durch die Eigenheiten der Branche, ohnehin schon der Fall ist.
In diesem Zusammenhang taucht immer wieder der Begriff des Customer Relationship Management (CRM) auf. Das Kernanliegen des Relationship Management besteht darin, die Gewinnung neuer Kunden lediglich als eine (Zwischen-) Stufe im Kundenmanagement-Prozess zu verstehen. Das Hauptziel besteht vielmehr in der Aufrechterhaltung sowie Erweiterung der Geschäftsbeziehung zu bereits existierenden Kunden. Dem liegt die Erkenntnis zugrunde, dass langfristig gebundene Kunden sich positiv auf den Geschäftserfolg der Bank auswirken. Zur Etablierung eines erfolgreichen CRM-Ansatzes ist allerdings die Neuausrichtung des gesamten Kreditinstituts an die Philosophie der Kundenorientierung erforderlich. So müssen sich die Systeme, die Strukturen sowie die Kultur einer Bank zukünftig an den Kundenbedürfnissen und -prozessen ausrichten. Die Gewinnung und Nutzung des Wissens über den Kunden wird dabei zum strategischen Wettbewerbsfaktor bei Kreditinstituten.