Messung der Kundenzufriedenheit (ePub)

"Der Kunde ist König"! Dieser Satz gilt heute mehr denn je. Längst ist aus der einst so grossen "Service-Wüste" Deutschland1 nur noch ein kleiner Sandkasten geworden. Der Kunde steht im Vordergrund, und das Zauberwort Kundenorientierung macht die Runde.

Dieses Phänomen hat jedoch nichts mit Kundenliebe zu tun, sondern ist reinem Gewinnstreben unterworfen. So heisst es in der Praxis, dass nur ein zufriedener Kunde auch ein guter Kunde ist. Denn nur dieser wird wiederkommen und dem Unternehmen Umsatz generieren. Hauptgrund für dieses veränderte Denken sind die wettbewerblichen Veränderungen, die in den letzten Jahrzehnten immer deutlicher wurden. So befinden sich viele Märkte heute in einem fortgeschrittenen Stadium des Marktlebenszyklus, der sog. Reife- oder Stagnationsphase, die dadurch gekennzeichnet ist, dass Umsatzsteigerungen nur noch durch Verdrängungswettbewerb oder Erschliessung neuer Märkte möglich ist, was die zunehmende Internationalisierung von Unternehmen erklärt. Durch den verschärften Wettbewerb und das steigende Anspruchsdenken der Kunden ist die Gewinnung neuer Kunden in der heutigen Zeit deutlich erschwert und merklich teurer als in der Vergangenheit. Durch die zunehmende Standardisierung der (technischen) Qualität wurden die Anbieterwechselbarrieren (auch Mobilitätsbarrieren genannt) deutlich abgebaut.

Somit fokussieren sich heute viele Unternehmen darauf, ihre Kunden langfristig an sich zu binden und die bereits bestehenden Beziehungen auszubauen. Die Anstrengungen vieler Unternehmen richten sich deshalb primär nicht mehr auf einmalige Kaufvorgänge von Kunden, sondern auf langfristige Geschäftsbeziehungen und Markentreue, was in der Theorie unter Kundenbeziehungsmanagement zusammengefasst wird. Der Aufbau eines stabilen Kundenstammes gelingt jedoch nur, wenn man eine hohe Kundenzufriedenheit erreicht. Die Gleichung scheint für Unternehmen ganz einfach: Aus Kundenzufriedenheit folgt Kundenbindung und schliesslich Unternehmensgewinn. Dieser Zusammenhang wurde bereits in mehreren Studien nachgewiesen.