Markttransparenz und Kundenzufriedenheit in der Finanzwirtschaft (PDF)

Masterarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Bank, Börse, Versicherung, Note: 2,0, Universität der Bundeswehr München, Neubiberg (Institut für Controlling, Finanz- und Risikomanagement), Veranstaltung: Versicherungslehre, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Produkt- und Dienstleistungsvielfalt am Finanzmarkt hat in den letzten Jahren Wachstumsraten verzeichnet, wie kaum eine andere Branche. Dies brachte einige Herausforderungen mit sich. 2001 und 2008 wurden durch den Gesetzgeber rechtliche Bestimmungen erlassen, um den Markt für Vermittlung von Finanzprodukten vor allem dem Kunden gegenüber transparenter zu gestalten. Weitere Gründe für diese harten Eingriffe waren die Förderung des Wettbewerbs zwischen Finanzunternehmen, die Einschränkung von Missbrauchstendenzen seitens der Vermittler sowie die Eindämmung der Benachteiligung von Kunden.
Auch die Produktvielfalt des Finanzmarktes kennzeichnet sich durch wesentliche Merkmale. Im Allgemeinen lassen sich drei grosse Teilbereiche am Markt identifizieren - Versicherung, Investment und Finanzierung. Zwar unterliegen diese Produkte häufig Überschneidungen, da in der Praxis viele Hybridformen und Kombinationen von unterschiedlichen Produkten existieren, jedoch müssen diese aufgrund ihrer Eigenheiten unabhängig voneinander betrachtet werden. Alle drei Bereiche haben eine wesentliche aber doch unterschiedliche Bedeutung für den Gesamtmarkt.
Ausgehend von dieser gestiegenen Komplexität des Gesamtmarktes, greift diese Arbeit Herausforderungen auf, die bei einem zielgerichteten Entscheidungsprozess eines Anlegers entstehen. Die zentrale Forschungsfrage beschäftigt sich mit dem Spannungsfeld Transparenz, also in wie weit der stark expandierte Finanzmarkt durch einen Konsumenten überhaupt überschaubar und durchschaubar ist. Ergebnisorientierte Unterstützung soll dabei eine Online-Umfrage leisten, die bezugnehmend auf die Forschungsfrage aufgestellte Hypothesen be- bzw. widerlegt. Als zusätzlicher Aspekt, der zugleich als Hilfestellung der Analyse dient, ist die damit einhergehende Untersuchung der Kundenzufriedenheit. Das Konstrukt Zufriedenheit bietet in der Marketingforschung, insbesondere im Beziehungsmarketing tiefgreifende und vielfältige Ansatzpunkte, die das Entscheidungsverhalten von Konsumenten in einem hoch komplexen Umfeld erklären können. Der Fokus der Analyse liegt dabei auf dem Privatkundengeschäft sowohl bei den Banken, als auch bei den Versicherungsunternehmen. Besondere Berücksichtigung geniesst dabei die Beziehung zwischen Intermediären auf dem Finanzmarkt und dem Konsumenten eines Finanzproduktes.