Lean Services im Bereich Wartung, Reparatur und Überholung (PDF)

Inhaltsangabe:Einleitung:
Diese Arbeit wird den aktuellen Stand der Forschung im Bereich Lean Services aufzeigen und soweit möglich ergänzen. Anhand von Praxisbeispielen wird versucht, die Prinzipien des Lean Managements auf Dienstleistungen zu übertragen. Diese Fälle sollen einerseits Schwächen der herkömmlichen Leistungserstellung aufdecken und andererseits Möglichkeiten der Effizienzsteigerung durch die Lean Prinzipien aufzeigen. Damit soll gleichzeitig gezeigt werden, ob und wie Lean Management auf Dienstleistungen anwendbar ist.
Diese Arbeit soll folgende Fragen beantworten. Wie und unter welchen Umständen können die Lean Prinzipien auf Dienstleistungen übertragen werden? Welche Bedeutung besitzen die Bestandteile Value, Value Stream, Flow, Pull und Perfection bei deren Übertragung auf den Servicebereich?
Als Lösungsansatz zur Beantwortung dieser Forschungsfragen sollen Fallstudien zu Dienstleistungsprozessen erstellt werden. Als Fallstudie wird hier eine Forschungsmethode angesehen, die empirisch ein bestimmtes Phänomen in einem lebensnahen Kontext erforscht. Dabei wird als Fall eine Einheit betrachtet, für die Daten gesammelt werden. Es werden unterschiedliche Kombinationen der Datenerhebung angewendet, beispielsweise Interviews und Beobachtungen. Um die einzelnen Ergebnisse zu bestätigen, werden drei Fallstudien betrachtet.
In den Fallstudien wird ermittelt, ob und wie Lean Management auf Dienstleistungen anwendbar ist. Dafür werden reale Dienstleistungsprozesse in Unternehmen skizziert und analysiert. Da dies nur vor Ort funktioniert, wird ein qualitativer bzw. phänomenologischer Ansatz gewählt. Aufgrund der ausgewählten Fallstudien handelt es sich hier um eine Querschnittsstudie, welche zeitlich begrenzt sind und ein bestimmtes Phänomen zu einer bestimmten Zeit zeigen.
Die Datenerhebungsprozedur erfolgte während Hospitationen bei teilnehmenden Unternehmen. Es wurde eine Kombination aus Beobachtungen und Interviews angewendet. Soweit vorhanden, wurden von den Unternehmen Daten als Sekundärquellen genutzt. Zur Formulierung der Fallstudie wurden Interviews inklusive Beobachtungen aufgezeichnet und in Protokollen und Prozessdokumentationen (z.B. Value Stream Mapping) festgehalten.
Bei den Fällen handelt es sich um einen Industrie-Dienstleister, einer Niederlassung eines Automobilherstellers sowie eines Elektrofachbetriebs. Die angebotenen Dienstleistungen liegen im Bereich Wartung, Reparatur und Überholung.
Struktur der [...]