Kundenbindung im Virtual-Banking (PDF)

Doktorarbeit / Dissertation aus dem Jahr 1998 im Fachbereich VWL - Finanzwissenschaft, Note: 1, Universität Zürich, Sprache: Deutsch, Abstract: Entwicklungen im Bereich der Technologien, des Bankenwettbewerbsumfelds und des Kundenverhaltens haben zur Folge, dass Bankdienstleistungen zukünftig vermehrt über elektronische Medien vertrieben werden. Der so aus-gelöste Transformationsprozess zum Virtual-Banking führt zu einer höheren Transparenz für die Kunden. Dies zieht eine sich verschärfende Loyalitätsproblematik nach sich, der mittels eines in der Dissertation zu entwickelnden Konzepts zur Kundenbindung entgegengetreten wird. Das Konzept wird unter Berücksichtigung des Internet-Banking als ein Teilgebiet des Virtual-Banking erarbeitet.

Zu diesem Zweck befasst sich der erste Teil der Arbeit neben den Entwicklungstendenzen in der Bankbranche auch mit der Bedeutung des Mediums Internet für die Banken. Daran anschliessend wird die theoretische Grundlage zur Kundenbindung dargestellt. Dabei wird sowohl auf den Ansatz des Relationship Marketings als auch auf den Ansatz des Loyalty-based-Managements zurückgegriffen.

Aufbauend auf den Entwicklungstendenzen in der Bankbranche und auf der Theorie zur Kundenbindung wird ein dreistufiges Konzept zur Kundenbindung ausgearbeitet. Es beinhaltet als Basis die Kundenorientierung, beschreibt die modernen Arten der Kundenerreichung und zeigt in einem dritten Schritt die Möglichkeiten der Kundenbindung in einer virtuellen Bank auf. Dabei liegt der Schwerpunkt sowohl in der Entwicklung von sechs strategischen Erfolgs-faktoren des Virtual-Banking zur Sicherstellung der Kundenbindung als auch in der Umsetzung dieser Erfolgsfaktoren. Die Realisierung basiert auf den in der Arbeit neu konzipierten Instrumenten zur Kundenbindung, die als die 5 P¿s des Virtual-Banking (place, price, promotion, product, processing) beschreiben werden.

Den Abschluss der Arbeit bildet ein Ausblick über die zukünftigen Entwicklungen im Virtual-Banking.