Kundenbeziehungsmanagement. Vergleich von Methoden zur Messung und Analyse von Churn (PDF)

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2019 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Fachhochschule Südwestfalen; Abteilung Soest, Sprache: Deutsch, Abstract: In der geplanten Bachelorarbeit mit dem Arbeitstitel "Kritischer Vergleich und Analyse von Methoden zur Messung von Churn" wird der Unterschied einer Anzahl von Methoden zur Messung und Analyse von Kundenabwanderungen untersucht und miteinander kritisch verglichen. Schon seit den letzten Jahrzehnten hat das Thema Kundenbindung unter dem Stichwort Customer Relationship Management die Marketingwissenschaft und -praxis intensiv beschäftigt, da zahlreiche Analysen zeigen, dass in vielen Branchen die Neukundengewinnung ca. vier- bis sechsmal teurer ist als die Kundenbindung. Neben der Kundenbindung hat das Thema Kundenabwanderung, der sog. Churn, der sich aus den englischen Begriffen Change und Turn zusammensetzt, an zunehmender Bedeutung gewonnen. Durch die Sättigung der Märkte, neuen Wettbewerbern und Technologien sowie dem Preisdruck und der Kostensenkung, ist der Wettbewerb deutlich straffer geworden. Das bedeutet, dass es für Unternehmen immer wichtiger und schwieriger wird, die langfristige Sicherung von bestehenden Kundenbeziehungen aufrecht zu erhalten Durch Churn-Management kann ein Unternehmen gezielte Strategien zur Prävention von Kundenabwanderung durchführen und somit den Erhalt des Kunden für das Unternehmen sichern bzw. die Kundenabwanderungsrate senken. Dadurch kann sich auch der Unternehmenserfolg maximieren. Mithilfe der sogenannten Churn-Rate kann man beispielsweise den Anteil messen, wie viele Kunden über einen bestimmten Zeitraum, bezogen auf den durchschnittlichen Kundenbestand, abwandern. Anhand der Churn-Rate kann man dann sehen, wie viel Umsatz ein Unternehmen durch solche Abwanderungen verlieren würde. Jedoch ist das nur eine Möglichkeit, um den Anteil abgewanderter Kunden zu berechnen und keine Prognosemethode, wodurch potenzielle abwanderungsgefährdete Kunden vor dem Churn erfasst werden können. Eben dieser Aspekt - die potenziellen abwanderungsgefährdeten Kunden anhand ausgewählter Methoden zu ermitteln - wird die Thematik in dieser Arbeit sein. Dabei sollen die verschiedenen Methoden vorgestellt, kritisch gewürdigt und letztlich miteinander verglichen werden.