Konzept für die Einführung einer integrierten CRM-Software in einem dienstleistungsorientierten Grosshandelsunternehmen (PDF)

Projektarbeit aus dem Jahr 2020 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, AKAD University, ehem. AKAD Fachhochschule Stuttgart, Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel dieser Arbeit ist es, die Einführung einer CRM-Software zu beschreiben, welche einen Beitrag zu einer Optimierung des Kundenbeziehungsmanagement leisten kann. Hierzu werden Ziele definiert, die mit der Einführung einer neuen CRM-Software erreicht werden sollen. Ausserdem wird eine geeignete Software identifiziert und an konkreten Beispielen die Zielerreichung belegt und beschrieben. Über die Notwendigkeit, Kundenbeziehungen aktiv zu gestalten, besteht heute kein Zweifel mehr. Grund hierfür sind meist ähnliche oder sogar identische Produkte, welche keinen Spielraum für Differenzierungen bieten. Eine ausgeprägte Kundenorientierung scheint daher ein mögliches naheliegendes Differenzierungsmerkmal zu sein. Zahlreiche Software-Lösungen versprechen Unterstützung bei der Aufgabe, Kunden langfristig zu binden, jedoch sollte man sich stets bewusst sein, dass "CRM" mehr ist als eine Software.

Customer Relationship Management - Kundenbeziehungsmanagement - ist eine innere Haltung, eine Einstellung des gesamten Unternehmens und zugleich eine Verpflichtung des Managements und aller Angestellten. Blickt man in der Zeit etwas zurück, gab es CRM schon lange Zeit. Zum Beispiel in Form eines Landarztes, der seine Patienten seit vielen Jahren - meist Jahrzehnten - kennt und daher zwischen mehreren optionalen Behandlungsmethoden die passendste auswählen kann. Oder auch in Form eines Gemischtwarenhändlers, der aufgrund eines überschaubaren Kundenstamms die Vorlieben seiner Kunden genau kannte und dementsprechend zielgerichtet Waren bevorraten konnte und so seine Kunden sehr individuell ansprechend konnte.