Helpdesk Management und Telekommunikations-Analyse (HelMuT) (PDF)

Diplomarbeit aus dem Jahr 2000 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: 1,0, Hochschule Karlsruhe - Technik und Wirtschaft (Wirtschaftsinformatik), Sprache: Deutsch, Abstract: Meine Diplomarbeit habe ich bei der EnBW (Energie Baden-Württemberg AG) Service GmbH, Abteilung Informationssysteme, durchgeführt. Dort wird ein Helpdesk betrieben, der die zentrale Anlaufstelle bei IT-Problemen für alle Unternehmensbereiche der EnBW AG darstellt. Die beim Helpdesk auflaufenden Anfragen werden mit Hilfe eines Automatic Call Distribution Servers verwaltet. Meine Aufgabe war es, anhand der Daten, die der Automatic Call Distribution Server (ACD-Server) protokolliert, geeignete Kennzahlen zu ermitteln und aus diesen Berichte zu erstellen. Diese sollten bisherige Berichte ersetzen, die per manueller Eingabe der Daten in Microsoft Excel hergestellt wurden. Dabei sollten diese Berichte schnell und einfach zu erzeugen sein. Ausserdem sollten die Daten daraufhin analysiert werden, ob sich aus ihnen weitere Kennzahlen ermitteln lassen, die zur Gestaltung eines schnelleren und effizienteren Ablaufs der Bearbeitung der Kundenanfragen beim Helpdesk führen könnten.

Um diese Aufgabe bewerkstelligen zu können, recherchierte ich zunächst Literatur zu den Themen "Call Center" und "Helpdesk". Dabei fand ich reichlich Anregungen für geeignete Kennzahlen. Die Analyse der zur Verfügung stehenden Rohdaten aus dem ACD-Server zeigte, dass die verfügbaren Daten bereits eine sehr gute Ausgangsbasis für die gegebene Zielsetzung waren. So konnten etwa aus den Tagesdaten gemittelte Werte gebildet werden, aus denen sich das allgemeine Anrufverhalten ablesen liess. Diese Werte wiederum liessen sich in Berechnungen einfügen, die auf den dänischen Mathematiker Agner Krarup Erlang zurückgehen. Mit diesen Berechnungen kann man nun verschiedene Prognosen treffen, wie z.B. die Anzahl der benötigten Mitarbeiter in einem bestimmten Zeitintervall oder der Prozentsatz der Anrufer, die warten müssen, bevor sie mit einem Helpdesk-Mitarbeiter sprechen können. Die Umsetzung der Aufgabe erfolgte durch Entwicklung einer Anwendung auf der Basis von MS Access. Diese Anwendung ermöglicht den automatischen Import der ACD-Daten, die Ermittlung der Mittelwerte sowie die Prognosen mittels der Erlang-Berechnungen. Um die korrekte Implementierung der Erlang-Berechnungen innerhalb des Anwendungssystems nachweisen zu können, musste ich mich neben der programmtechnischen Konzeption und Realisierung des Systems auch intensiv mit den allgemeinen mathematischen Hintergründen von Warteschlangen in Form der Warteschlangentheorie auseinandersetzen.