Erfolgreiches Beschwerdemanagement (PDF)

Eine Kundenbeschwerde als zunächst einmal unangenehmes Ereignis kann Ausgangspunkt für beachtliche Qualitätsschübe innerhalb eines Unternehmens sein. Damit sowohl die Kunden als auch die Dienstleister als Adressaten fühlbar und schnell von den Verbesserungen profitieren können, müssen die Verantwortlichen sinnvolle und effektive Arbeitsabläufe im Beschwerdemanagement etablieren. In diesem Buch beschreiben anerkannte Praktiker nützliche, leicht umsetzbare Konzepte. Die Autoren verraten ausserdem, wie man den Teil der Unzufriedenheit entdeckt, den die Kunden gar nicht erst ausdrücklich formulieren. Auch hier liegen grosse Potenziale für zukünftige Erträge. Dieses Buch haben vornehmlich Experten aus dem Bereich Finanzdienstleistungen geschrieben. Die gewonnenen Erkenntnisse sind aber problemlos auf andere Branchen übertragbar.

Der Inhalt

Warum ist Beschwerdemanagement so wichtig?
Wie sollte ein Beschwerdemanagement aufgebaut sein?
Wie sollte die Ablauforganisation eines Beschwerdemanagements aussehen?
Welche Kennzahlen sind im Beschwerdemanagement besonders interessant?
Wie sollte der Beschwerdemanagementmitarbeiter mit Beschwerdeführeren umgehen?
Wie können Kundenwünsche erkannt und sichtbar gemacht werden?

Zielgruppe

Mitarbeiter in Banken, Sparkassen und Versicherungen im direkten Kundenkontakt
Beschwerdemanager in der Finanzdienstleistungsbranche

Der Autor

Dr. Oliver Ratajczak berät seit über zehn Jahren Kunden verschiedener Branchen bei der Optimierung von Beschwerdemanagement und Kundenprozessen. Neben der langjährigen Tätigkeit als Berater leitete er auch die Softwareentwicklung einer marktetablierten Beschwerdemanagementlösung. Seit 2006 moderiert er den Arbeitskreis Beschwerdemanagement, demauch die Autoren dieses Buches angehören.